Доработки портала для компании ТК9 - импорт vCard и настройка телефонии

О компании

Основное направление деятельности группы компаний ТК9 — обеспечение сельскохозяйственного производства. Организация поставляет удобрения и комбикорма, а также предоставляет отраслевые консультации и логистические услуги с 2000 года.

ТК9 давно использует Битрикс24 для организации своей работы. Впервые обратились в нашу компанию в апреле 2018 года и на тот момент они задействовали не более 20% всего функционала портала — преимущественно коммуникационные инструменты. Да и эти модули давно не обновлялись. 

Перед нами тогда стояла задача в первую очередь навести порядок в инфраструктурной составляющей, проработать механизм безопасного обновления портала, исправить ошибки. Для этого мы развернули тестовую коробку Битрикс24 и отработали все необходимые процедуры. Далее взяли компанию ТК9 на постоянную поддержку, в рамках которой продолжили решать накопившиеся задачи.

В этом кейсе расскажем о последних доработках, выполненных по проекту в 2019 году:

1. Импорт vCard из входящих Email.
2. Настройка ответственных за пропущенные звонки. 

Импорт vCard из входящих email

Заказчику требовалось организовать импорт контактов из файлов vCard, отправленных на определённый email адрес, без создания Лида и с назначением отправителя ответственным за этот контакт.

Для людей, не работающих с виртуальными визитками, поясним. vCard — это файл в текстовом формате, содержащий контактную информацию. Используется как электронная визитная карточка в email переписках.

В CRM Битрикс24 есть стандартный функционал импорта входящих vCard из писем, пришедших на email, подключённый в Email-трекере. Нагляднее на скрине:

В данном случае ответственным за входящий контакт будет назначаться сотрудник из соответствующего поля настроек, что не устраивало заказчика.

Для реализации задачи мы использовали стандартный модуль Почта.

Создали обработчик входящих писем, отвечающий за импорт vCard, и добавили новое правило обработки под названием «Импорт vCard»:

В настройках этого правила можно указать ID сотрудника, ответственного по умолчанию за создаваемые контакты. Данная опция используется в случае, если vCard пришёл с email, не закреплённого за действующими сотрудниками. Если указать ID = 0, то такие письма будут игнорироваться.

В стандартном функционале импорта vCard в Email-трекере присутствует ряд ограничений:

1. Проверка на уникальность Контакта проводится только по фамилии, имени и отчеству, т.е. если в Контактах CRM есть Иванов Иван Иванович из ООО «Ромашка», то импорт контакта с таким же ФИО из ООО «Василёк» не происходит.

2. Не происходит импорт Компании из vCard.

3. Нет привязки импортируемого Контакта к Компании (указывается лишь название компании в комментариях к контакту).

4. Ответственным за Контакт назначается сотрудник из ограниченного списка.

Базовый импорт используют, когда не требуется особый сценарий обработки электронных визиток, однако в нашем случае он не подошёл.

Что дал импорт vCard по доработанному сценарию для email-трекера

Ограничения, присутствующие в стандартном обработчике vCard, не устраивали руководство ТК9. Решено создать свой.

Мы учли пожелания клиента, и в результате выполненной настройки теперь на портале:

• Перед импортом проверяется не только ФИО Контакта, но и Компания. Так мы исключаем потерю данных полных тёзок из разных организаций. В дальнейшем, по желанию заказчика, возможна доработка решения и внедрение дополнительных проверок на дубли.
• В обработчике, помимо импорта Контакта, внедрён функционал по добавлению Компании, если она указана в vCard, но её ещё нет в CRM. Тем самым идёт обогащение базы.
• Добавлена привязка Контакта к Компании в CRM. Тот случай, если в CRM уже создана Компания и в неё нужно привязать новый контакт из поступившей электронной визитки.
• Ответственным за созданный Контакт назначается сотрудник компании, с email которого был отправлен vCard или сотрудник по умолчанию. 

Это индивидуальное решение, которое направлено на создание порядка в CRM (по заданной собственником логике производственного процесса). Руководство ТК9 реализовало нужный сценарий, благодаря использованию коробочного решения Битрикс24 и за счёт нужной квалификации наших разработчиков. 

Ответственные за пропущенные звонки в телефонии от Мегафон

Следующей задачей стала работа с настройками телефонии. Вопрос к нам был поставлен так:

"У многих пользователей в меню CRM горит красная метка, что есть 14 незаконченных дел. Но мы нигде не можем их увидеть — список пуст! Как их найти?"

У заказчика подключена интеграция телефонии от Мегафон. Это значит, что каждому из сотрудников предоставлен свой номер, но в случае, если менеджер пропустил звонок — оператор меняет ответственного за Лид на сотрудника, указанного в настройках. Отключить данную функцию нет возможности.

Также неудобство доставляло то, что по логике предоставления прав в ТК9, сотрудники видели только свои Лиды, а менеджеры были разделены по источникам.

В процессе составления задания для решения задачи рассматривалось 2 варианта:

1. Создать стадию пула, в которой сотрудники сами меняют ответственного за Лид.
2. Автоматическая смена ответственного на сотрудника, к которому привязан номер телефона.

Мы остановились на втором варианте с небольшими дополнениями. Смена менеджера должна быть доступна руководящему составу компании. Также должна быть возможность менять привязку телефона без внесения правок в написанный бизнес-процесс.

Бизнес-процесс привязки Лида к менеджеру

В качестве инструмента контроля привязки ответственного менеджера за пропущенный входящий Лид выбраны Универсальные списки. Он тесно интегрирован с Дизайнером бизнес-процессов и прост для понимания пользователей.

На первом этапе нами была создана база из 24 телефонных номеров и сотрудников:

Далее робот на первой стадии обработки Лидов считывает внесённую базу:

После этого, сравнив номер телефона в поле «Дополнительно об источнике» и в базе, бизнес-процесс присваивает ответственного: 

Потребовался высокий уровень концентрации, чтобы не запутаться в большом количестве номеров, ID и результатов чтения.

На этапе тестирования алгоритм не сработал ввиду того, что скрипт Мегафона по смене ответственного и заполнения поля «Дополнительно об источнике» начинал работать только через 10 секунд после создания сущности в CRM. В результате чего не выполнялись необходимые условия, и Лид не обрабатывался. Для того, чтобы сценарий прошёл по нужной логике, мы добавили блок «Пауза» на минимальный период в начале шаблона нашего бизнес-процесса.

В результате выполненной автоматизации в CRM создаются Лиды при пропущенном звонке на заданного менеджера согласно распределению. Руководитель направления при необходимости может внести изменения и сменить ответственного за Лида.

Настройка заняла 8 часов работы наших специалистов с учётом тестирований и внесений корректировок в бизнес-процесс. 

Полученные результаты

Согласно запросу клиента по данному проекту нами выполнены следующие задачи:

1) Импортированы vCard из входящих Email. Создан обработчик с заданным набором критериев добавления Контактов и Компаний в CRM. Менеджерам удобно создавать и обновлять данные по своей базе клиентов из электронных визиток: без лишних дублей, без потери данных.

2) Настроены ответственные за пропущенные звонки от Мегафон. Лиды распределяются по прописанной логике, и руководство имеет возможность менять закрепление в исключительных случаях.

В настоящее время проект находится на поддержке — в рамках него дорабатываются и другие интересные сценарии.

Помимо решения задач у ТК9 наша команда регулярно проводит следующие регламентные работы:

1. Доработки функционала.
2. Продление SSL-сертификата.
3. Добавление новых блоков.
4. Безопасное обновление модулей.
5. Контроль создания резервных копий портала.
6. Мониторинг свободного места на сервере.
7. Интеграции со сторонними сервисами.
8. Консультации и обучение пользователей работе с порталом.
9. Импорт данных в CRM.

Поддержка портала – это важная составляющая работ для коробочной версии системы. Руководство ТК9 ценит возможность получения профильной оперативной поддержки от технических специалистов нашей компании. 

Если у вас схожие задачи по Битрикс24 или нужна поддержка портала – обращайтесь по контактам нашей компании. Учитываем специфику вашего бизнеса и практику предыдущих проектов https://i-pusk.ru/