Настройка и поддержка CRM-системы для компании АПОЛЛО

Краткая информация о клиенте

Компания АПОЛЛО специализируется на поставке импортного оборудования для упаковки грузов и материалов в плёнку. Организация ведет деятельность с 2013 года, а в 2019 году запустила собственное производство стрейч-пленки. В связи с ростом производства и количества заказов требовалось оптимизировать процесс ведения клиентов.

Количество офисов: 4 офиса в различных городах РФ.

Число сотрудников, работающих в Битрикс24: 10 пользователей.

Тип лицензии Битрикс24: «Корпоративный портал на 12 человек».

Необходимость внедрения Битрикс24

До знакомства с таким программным обеспечением, как CRM-система, сотрудники компании работали только с электронными таблицами в MS Excel. Со временем подобный формат стал неудобным, и не устраивал руководство компании АПОЛЛО. В качестве платформы для сбора данных и ведения клиентской базы выбран Битрикс24. В августа 2019 года представители АПОЛЛО обратились к нам за помощью в настройке корпоративного портала и поддержкой пользователей. 

Требовалось:

• Установить коробочную версию продукта.
• Интегрировать средства коммуникации (телефония).
• Настроить модуль CRM (перенести данные из excel, настроить воронки продаж, поля карточек, права доступа).
• Обучить пользователей и сопроводить на период адаптации в новой системе через консультацию и поддержку с настройками. 

С нашей стороны была предложена поэтапная схема настройки и возможность быстрой поддержки пользователей средствами открытой линии. Время ответа на обращения по данному каналу у нас не превышает 5 минут. Предложение устроило АПОЛЛО, и мы приступили к реализации проекта.

В кейсе расскажем о части выполненных работ и о тех проблемах, которые возникли у пользователей во время работы на портале.

Процесс внедрения, особенности проекта

Виртуальная машина Битрикс24 уже была установлена на сервер компании АПОЛЛО. Нам требовалось развернуть коробку и перейти к настройкам портала.

После того, как Битрикс24 установили на сервере заказчика, портал был готов к работе.

Следующий этап – приглашение пользователей и создание структуры компании.

Мы пригласили специалистов АПОЛЛО по почте, предварительно определив структуру компании. На портал мы добавили следующие отделы:

1. Бухгалтерия
2. Отдел продаж
3. Снабжение - Логистика
4. Склад + Сервис

В организационной структуре завязаны права доступа для каждого отдела, а следовательно – и для каждого сотрудника, работающего в компании. Для профильной работы с данными и защиты информации на портале АПОЛЛО мы настроили 4 роли:

1. Директор
2. Менеджер
3. Склад и Сервис
4. Закупки и Бухгалтерия

Для каждой из данных ролей были настроены соответствующие права доступа, а сами роли распределены между сотрудниками и отделами.

Больше всего ограничены в правах сотрудники отдела «Склад и Сервис» – им доступно только чтение данных Контактов, Компаний, Заказов и Сделок.

Благодаря настройке прав руководитель компании может быть уверен в том, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, с которой непосредственно связана его деятельность. Конфиденциальные данные надёжно защищены. 

Настройка стадий воронок продаж

Следующий большой шаг по настройке портала – создание воронок продаж и определение стадий.

Клиент выделил и описал две необходимые для работы воронки: Оборудование и Расходка. Мы создали требующиеся направления Сделок, а также добавили для них стадии.

Помимо этого, мы настроили этапы для неуспешно завершившихся сделок.

Воронки продаж демонстрируют распределение сделок по этапам, что позволяет понять, на какой стадии компания чаще всего теряет клиентов. По забракованным сделкам удобно проводить сегментацию и повторно прорабатывать, т.к. причины провала сгруппированы.

Телефония

Изначально по проекту планировалось подключить телефонию Zadarma, однако в процессе выяснили, что компания пользуется услугами офисной АТС на базе Asterisk. Мы предложили подключить ее к порталу через отдельно настроенную интеграцию, чтобы не усложнять процесс с оформлением подключения к новому оператору.

Наши специалисты передали куратору компании АПОЛЛО необходимые инструкции от разработчика офисной АТС, а также создали дополнительную учетную запись для сотрудника, занимающегося настройкой телефонии внутри организации. Данные действия необходимы для установки приложения интеграции с Asterisk на портал.

Наших рекомендаций и инструкций в данном проекте было достаточно для самостоятельной установки интеграции телефонии с порталом. Теперь менеджеры АПОЛЛО продолжают использовать привычную телефонию, совершать звонки клиентам, а история диалогов при этом фиксируется в CRM. 

Проблема с подписью

Завершив базовые настройки портала, компания АПОЛЛО перешла на поддержку. Первая проблема, возникшая на стороне клиента – не отображались картинки-баннеры компании АПОЛЛО в подписи у адресатов.

После нескольких уточняющих вопросов куратору АПОЛЛО мы выяснили, что данная проблема возникает только у клиентов компании, пользующихся почтовым сервисом Outlook. То есть, если с аккаунта Битрикс отправить письмо пользователю на почту Outlook, то изображение не прогрузится.

Мы решили провести несколько тестов – отправили письма с портала АПОЛЛО (к которому привязана почта Mail) на адреса Яндекс, Outlook и Google.

Выяснилось, что ошибка отображения присутствовала только на стороне Outlook – письма, отправленные на любой другой почтовый сервис, выглядели корректно.

Проблема оказалась банальной – рассылки, приходящие на почтовый сервис Outlook попадали в категорию нежелательных, в связи с чем они в подписи не отображались. При переносе письма из спама и добавления почтового адреса в список надёжных отправителей вся информация возвращалась:

Почтовая рассылка была возобновлена в тот же день – сотрудники компании АПОЛЛО смогли продолжить работу, обрабатывая почтовые отправления из Битрикс24.

Проблемы со скоростью работы портала

Куратор АПОЛЛО обратилась к IT-специалисту нашей компании с просьбой проверить конфигурацию сервера. На портале пользователи стали отмечать низкую производительность: «Битрикс очень сильно тормозит в работе». Выяснилось, что для VM Битрикс недостаточно вычислительных ресурсов.

В ходе анализа мы выяснили, что на сервере для портала АПОЛЛО было выделено всего 2ГБ оперативной памяти. То есть наблюдалась острая нехватка ресурсов, и, как следствие, вычислительной мощности для корректной работы Битрикс24.

Вариантов решения несколько:

• произвести оптимизацию использования памяти (удалить лишние данные с портала)
• сменить хостинг-провайдера
• оптимизировать настройки
• обновить программное обеспечение (PHP и MySQL)
• выделить больше места для данных портала

По нашим рекомендациям IT-специалист АПОЛЛО увеличил объем памяти сервера до 8ГБ. Это позволило решить проблему со скоростью работы.

Производительность портала сильно влияет на качество работы сотрудников – рекомендуем регулярно проводить анализ данных и работы сервера, чтобы не терять временные и финансовые ресурсы компании на зависаниях системы.

Работа с решением. Достигнутые результаты и преимущества

В данном кейсе мы затронули часть работ, проведенных для компании АПОЛЛО в рамках проекта внедрения Битрикс24 и сопровождению пользователей. Мы продолжаем сотрудничать с компанией, поддерживая портал:

• проводим консультации по работе с CRM;
• выполняем ежемесячные регламентные работы (создание бэкапов, установка обновлений, исправление ошибок);
• оказываем техническую поддержку пользователей портала в Открытой линии.

Часто используемые компанией АПОЛЛО инструменты Битрикс24 – модуль CRM и Задач.

Мы помогли автоматизировать процессы в компании АПОЛЛО, настроив воронки продаж и оказав помощь с подключением телефонии, почты и сайта. Провели онлайн-обучение сотрудников по вопросам организации работы с функциональными возможностями Битрикс24, что помогло им быстрее освоиться в новом корпоративном пространстве. Эффективность по обработке клиентов выросла на 20%, а общий эффект от внедрения системы еще предстоит оценить, т.к. настройки продолжаются.