Внедрение корпоративного портала компании Crystal Service Integration

Краткая информация о клиенте

Crystal Service Integration — российская компания, которая производит оборудование и разрабатывает программное обеспечение для крупного сетевого ритейла, их продукты Set Retail и Set Prisma установлены в тысячах магазинов по всей стране. Центральный офис компании находится в Санкт-Петербурге.

— более 300 сетей используют кассовые решения, ПО и оборудование CSI
— более 7100 магазинов на обслуживании во всех регионах России

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент

Перед нами стояла внедрить CRM-систему в отдел клиентского обслуживания и автоматизировать бизнес-процессы компании, направленные на работу с В2В клиентами.

Процесс внедрения, особенности проекта

В качестве интранет-решения был выбран Битрикс24, который мы кастомизировали под нужды и бизнес-процессы клиента.

Аналитика

В рамках внедрения CRM-системы мы провели комплексное обследование процессов в отделах компании, которые отвечают за работу с клиентами. Мы описали и предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до подписания контракта. Отдельно были прописаны и отрисованы бизнес-процессы совместной работы отделов на разных этапах цикла продажи.

Реализация

Отдел клиентского обслуживания разделен на несколько команд по специализации и географическому признаку, каждая из которых работает на расширение портфеля клиентов, внедряет продукты и обрабатывает входящие запросы от текущих клиентов и партнеров.

Для обработки запросов клиентов команды продаж взаимодействуют с продуктовыми командами, ответственными за развитие продуктов и следящими за качеством каждого внедрения.

Целевая аудитория компании — крупные ритейл-сети и небольшие локальные игроки в регионах. Все касания с потенциальными клиентами — результат работы менеджеров.

Для подобных контактов и потенциальных сделок мы предложили использовать объект Лиды. Как только клиент проявляет интерес и делает запрос на расчет стоимости поставки оборудования или внедрения продукта, Лид конвертируется в объект «Сделка».  

Основная работа отдела клиентского обслуживания связана с объектом «Сделка». Под разные продукты компании созданы отдельные направления сделок. Каждое направления имеет свой цикл продажи и свои стадии воронки. На некоторых стадиях сделки в процесс работы с клиентов подключаются соответствующие продуктовые команды. Мы интегрировали почту сотрудников для коммуникации с клиентом прямо из CRM и организовали формат presale-команды в рамках сделки по клиенту, которые ставят другу задачи, коммуницируют в чатах или получают автоматические задания по бизнес-процессу.

Интеграция

Для создания аккаунтов пользователей и визуализации актуальной структуры команд, ответственных за клиентов и продукты, мы интегрировали Битрикс24 с 1С посредством веб-сервиса на json-запросах. Мастер системой является 1С, данные в Битрикс24 ежесуточно актуализируются.

Так же, в рамках реализации проекта  нашей задачей было написать бесшовную интеграцию для обновления данных по событию. 

Работа с решением. Достигнутые результаты

Итогом проделанной работы по интеграции стали импорт и поддержка актуальности в CRM следующих данных:

• клиенты компании
• партнеры компании
• контрагенты (юридические лица)
• контакты со стороны клиентов
• справочник продуктов
• справочник оборудования
• оплаченные счета по контрагенту

Преимущества от внедрения

• Внедрена CRM, которая позволяет автоматизировать и регламентировать стандарты работы с клиентами компании по разным продуктам.
• Реализован подход “одно окно” для отдела клиентского обслуживания, информация о клиентах, продуктах и оборудовании, которые они используют, об оплаченных счетах доступна менеджерам в CRM.
• E-mail-коммуникации, итоги встреч и переговоров с клиентами хранятся в единой системе CRM с распределенными правами доступа.
• За счет автоматизации процессов совместной работы отделов компании удалось значительно ускорить процессы обработки запросов со стороны текущих клиентов компании.
• Логирование каждого шага на жизненном цикле сделки с клиентом позволяет выявить самые эффективные команды/сотрудников, проанализировать воронки продаж по каждому продукту компании.