Туристическая компания "Курортмакс"

1. Краткая информация о клиенте

Туристическая компания "Курортмакс" вот уже более 10 лет помогает организовать отдых на российских курортах. Компания имеет большую базу постоянных клиентов, а также у нее хорошо налажена схема по получению новых клиентов. Что обеспечило громадный всплеск заявок в период закрытия границ и ограничений. 

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент

"Курортмакс", наш давний друг и партнер, столкнулся с проблемой нехватки кадров для обработки большого количества потенциальных и существующих клиентов. Это привело к снижению количества качественной обработки заявки и доведения до сделки. В итоге конверсия лидов в сделки и продажи сильно просела. Заявок стало гораздо больше, но не дало роста продаж. Тогда "Курортмакс" обратился к нам для поиска решений по автоматизации бизнеса (масштабирование и увеличение персонала не представлялось возможным в пик сезона, т.к. потребовало бы долгого обучения и дополнительных ресурсов на слежение и помощь новичкам).

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Сам по себе процесс обращения клиента в компании "Курортмакс" хорошо автоматизирован: посетитель сайта в режиме реального времени может просчитать стоимость тура на конкретные даты в тот или иной отель. При выполнении расчета лид заходит в CRM-систему с определенным статусом. И дальше начинается потеря продаж - лидов слишком много. И физически их невозможно обработать. 

Поэтому мы разработали и реализовали для нашего партнера сценарии, при которых можно понять, на сколько клиент близок к покупке и подтолкнуть его к действию.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Во-первых, производится учет совершенных расчетов. Если клиент совершает расчет на даты или с условиями, по которым не нашлось свободных номеров, то CRM-система Битрикс24 сразу сигнализирует ответственному менеджеру. Тот перезванивает клиенту и предлагает разные варианты ближайших локаций и туров в похожие отели. 

Другой вариант отслеживания клиента - это его реакции на дополнительные приглашения. В момент расчета тура клиенту приходит письмо с выбранными данными (дата, отель, пансион). Это очень удобно, напоминает пользователю о его выборе. Если клиент в течение нескольких дней не звонит и не пишет в офис с обращениями или не бронирует автоматически тур через сайт, то CRM-система автоматически отправляет ему альтернативные расчеты с похожими отелями и условиями. 

Такая схема дала большой прирост бронирований и прямых заявок от клиентов через телефонию. Все данные всегда под рукой (на почте клиента). А дополнительные варианты подталкивают его к обращению через менеджера или бронированию. 

5. Преимущества от внедрения

В итоге наш заказчик получил сразу несколько преимуществ для бизнеса:
1. Автоматизированная обработка входящих лидов. 
После расчета клиент получает полную информацию с вариантами туров на e-mail. Автоматически закрепляется за клиентом конкретный менеджер. При последующих обращениях клиент попадает сразу на своего менеджера, фото и контакты которого, кстати, он сразу видел в письме. 
2. Автоматическая система доп. продаж. 
Дополнительные расчеты туров в похожие отели приходят на почту клиенту. Письмо формируется в зависимости от предпочтений и прошлого выбора клиента. 
3. Сегментирование входящих заявок и возможность продавать больше.
Т.к. система учитывает все контакты клиента (звонки, письма, расчеты на сайтах), то менеджеры точно понимают, какие клиенты наиболее близки к покупке и успешно закрывают продажи. 

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента

Порядок обработки клиента в отделе продаж теперь такой:
- Клиент производит расчет и выбор тура на сайте конкретного отеля;
- Автоматически создается лид в Битрикс24 с информацией о расчетах;
- Клиенту автоматически отправляется информация в смс о том, кто его персональный менеджер и как с ним связаться;
- Клиенту автоматически отправляется письмо с произведенным расчетом тура;
- При каждом повторном расчете информация записывается в тот же лид;
- Если клиент совершает расчет на даты, в которые нет свободных мест или удовлетворяющих условиям поиска, то менеджеру в лиде автоматически ставится задача по индивидуальному подбору размещения;
- При отсутствии активности от клиента (бронирование или звонки, письма), то система автоматически отправляет альтернативные варианты размещения в других похожих отелях;
- Если клиент переходит по ссылкам в письмах, то менеджеру автоматически ставится задача "связаться с клиентом и обсудить его пожелания";
- Если же клиент не выполняет каких-либо активных действий, то лид закрывается автоматически спустя определенное время.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе

После внедрения системы наш клиент отметил, что эффективность обработки клиентов выросла в разы. Из 1000 заявок теперь наш клиент закрывает порядка 20-35% в сделки, тогда как раньше этот показатель толкался на уровне 3-5%. Прирост достиг в отдельные месяцы 30%. "Как я работал без этого раньше, не представляю" - именно такой отзыв от клиента мы получили по итогам внедрения.