Кейс внедрения Битрикс24 в УК Территория

1. Краткая информация о клиенте
Управляющая компания «Территория» является одной из крупнейших управляющих компании в Уральском регионе. В ее управлении находится более 40 многоквартирных жилых комплексов, паркингов и офисных помещений.
Офис компании находится в городе Екатеринбург, имеется филиал в г. Верхняя Салда. По сути УК Территория является группой управляющих компаний, в которых трудится более 300 сотрудников.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент.
На момент обращения в digital-агентство IPG, в УК Территория уже использовался облачный Битрикс24 с тарифом Компания. В работе сотрудников активно использовались такие разделы портала как Задачи и проекты, Группы, Почта, Чат, функции планирования и учета рабочего времени и другие. Из CRM-системы активно использовались на тот момент только сущности Контакты и Компании. В контактах хранилась информация о собственниках, в компаниях – информация об объектах недвижимости, которые находятся в управлении УК Территория. Также было настроено несколько бизнес-процессов по работе с обращениями собственников и постановке задач ответственным специалистам на решение проблем и вопросов, связанных с этими обращениями. Но в УК Территория понимали, что имеющегося функционала недостаточно для дальнейшего развития деятельности компании и взаимодействия с собственниками. Был принят курс на развитие по всем направлениям автоматизации: сайты, мобильное приложение, корпоративный портал и взаимная интеграция всех направлений между собой. В связи с этим возникла необходимость перехода на коробочную версию Битрикс24. Также требовалось провести повторный анализ бизнес-процессов в подразделениях, отвечающих за работу с собственниками и подрядными организациями. А далее перестроить работу по данным процессам с помощью инструментов CRM-системы Битрикс24. Дирекцией по развитию был начат поиск подрядчика на выполнение комплекса услуг по автоматизации. В результате выбор пал на digital-агентство IPG, исходя из имеющегося опыта внедрения аналогичных сложных проектов в других организациях.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.
Процесс перехода с облачной версии на коробочную включал в себя полный цикл работы – аудит, построение проекта внедрения, оптимизация используемых инструментов, внедрение новых базовых инструментов корпоративного портала для управляющих компаний, диспетчерской службы, службы клиентских менеджеров, аварийной и технических служб. В рамках проекта были составлены ментальные карты всех внутренних процессов, процессов взаимодействия служб между собой. Также были подобраны и предложены заказчику подходящие для реализации проекта инструменты корпоративного портала. Итогом была составленная смета на дальнейшие работы.
Подписан договор. Начаты работы по проекту. Предварительно новый портал был подготовлен для переноса информации из уже используемого облачного портала. Более 50 тысяч контактов, почти 40 тысяч компаний и более 2 тысяч задач были успешно перенесены и сотрудники, практически не прерывая свою работу, продолжили использовать эти данные уже на новой платформе.
Для диспетчерской службы и служб клиентских менеджеров были настроены отдельные воронки в CRM.
В рамках этих воронок была настроена автоматизация на всех стадиях для напоминания операторам и клиентским менеджерам, постановки задач на специалистов по работе с заявками собственников, автоматических отправок SMS собственникам о ходе выполнения заявки.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.
Для повышения эффективности коммуникаций с собственниками жилых объектов была проведена интеграция Битрикс24 с телефонией заказчика. Были настроены правила распределения звонков и автоматического создания сделок на клиентских менеджеров – ответственных за объекты недвижимости либо операторов диспетчерской службы.
В облачном Битрикс24 данные об объектах недвижимости и их собственников в основном хранились в самих сущностях Контакты и Компании. В ходе внедрения коробочной версии было предложено часть данных перенести в универсальные списки, что позволило структурировать данные по тематикам и существенно сократить размеры карточек Контактов и Компании.
Также на функционале универсальных списков была реализована система множественности лицевых счетов по объекту недвижимости. До проекта внедрения в объекте недвижимости можно было вести только один лицевой счет. Также были проведены работы по интеграции Битрикс24 и разрабатываемого для УК Территория мобильного приложения «Цифровая УК». При изменении информации по объекту, его лицевым счетам или собственникам система автоматически отправляет данные изменения в базу мобильного приложения.
Помимо стандартного функционала универсальных списков было разработано несколько автоматизаций на базе бизнес-процессов, которые помогают пользователям эффективно планировать время и не забывать о важных событиях. Так по данным универсальных списков создаются события в календаре по запланированным мероприятиям, например, о проводимых собраниях жильцов дома, о плановой поверке индивидуальных приборов учета, выполнении заявок и т.п.

5. Преимущества от внедрения
Благодаря переходу с облачного сервиса на коробочный удалось воплотить многие пожелания заказчика по кастомизации интерфейсов корпоративного портала, добавить дополнительный функционал. Перевод работы с собственниками объектов на сделки позволил большую часть работ пользователей автоматизировать и переложить на плечи CRM-системы, роботов и бизнес-процессов. Что в свою очередь позволило эффективнее использовать ресурсы и рабочее время сотрудников, повысить их производительность.
После проведенного перехода на коробочную версию и внедрения сотрудничество УК Территория и digital-агентства IPG продолжается в рамках технической поддержки, выполняются работы по дальнейшему развитию портала Битрикс24. В настоящий момент специалисты IPG выполняют работы по автоматизации работ с договорами и деятельности подразделения по управлению персоналом.

6. Пример использования системы в диспетчерской службе
Ранее обращения собственников по проблемам, связанным с содержанием жилья, в диспетчерскую службу УК Территории фиксировались в ручном режиме и заносились в excel-файл. Далее оператор диспетчерской службы звонил в службу технических специалистов и передавал заявку техническому специалисту на исполнение. После исполнения заявки технический специалист делал звонок в диспетчерскую службу и давал обратную связь по выполненным работам.
С внедрением же CRM-системы весь процесс работы с обращением собственника перешел в автоматический режим. Во-первых, в базе данных, в частности в сделках, фиксируются все параметры по обращению, такие как, контакты обратившегося, объект недвижимости, классификация обращения, описание и локация проблемы, фотографии дефектов и т.п. При переводе сделки в статус «Передано в работу» автоматически создается задача, участниками которой являются непосредственно инженерный и технический персонал, который будет заниматься исполнением и контролем исполнения заявки. Технические специалисты – исполнители для работы используют мобильное приложение Битрикс24 и в режиме реального времени через эти задачи получают задания по обращениям собственников. После выполнения заявки технический специалист завершает задачу, а инициатор таким образом получает обратную связь об исполнении заявки. В итоге процесс передачи информации от собственника к исполнителю заявки полностью стал автоматизированным, стал выполняться в реальном режиме времени и полностью исключил возможность потери информации на этапах.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе
УК Территория высоко оценила сотрудничество с digital-агентством IPG:
«По результатам сотрудничества мы видим следующие преимущества:
    ⁃    специалисты IPG глубоко анализируют и прорабатывают задачи, выдавая наилучшее решение;
    ⁃    ресурсы IPG позволяют вести много параллельных проектов. При этом мы получаем высококачественные результаты, как в автоматизации бизнес-процессов, так и в проектировании интерфейсов, дизайне, веб-разработке и технической поддержке;
    ⁃   сотрудники IPG имеют высокую квалификацию и достаточно быстро реагируют на наши обращения.»