Прогрев лидов в Битрикс24 для дистрибьютора в области САПР

Краткая информация о клиенте

АО «СИЭСДИ» (далее CSD) — дистрибьютор в области систем автоматизированного проектирования (САПР) и программных решений по мониторингу строительства и эксплуатации объектов различных сфер деятельности.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Первоначально клиент обратился в компанию ПУСК за установкой коробочной версии Битрикс24. Однако впоследствии появилась необходимость внедрить на базе CRM систему прогрева холодных лидов.

После трехсторонней встречи мы выявили потребности клиента и выделили ряд следующих задач:

1. Разворот коробочной версии Битрикс24: боевой и тестовый портал
2. Настройка CRM: воронки и карточки Лидов
3. Автоматизация CRM: настройка роботов
4. Доработки: скоринг лидов, проверка на существование лида в системе, перевод в статус при попадании email в черный список
5. Обучение: CRM-Маркетинг и Демонстрация возможностей блока «Роботы»

Процесс внедрения

Наша работа на портале CSD началась с инфраструктурных настроек. Специалисты компании ПУСК реализовали следующую трёхзвенную структуру:

1. Боевой портал (на сервере клиента)
2. Тестовый портал (на сервере клиента)
3. Тестовый портал (на сервере интегратора ПУСК)

Подобная структура позволяет проверять доработки и обновления без угрозы для данных, хранящихся на действующем (боевом) портале клиента. 

Настройка CRM

Второй этап внедрения корпоративного портала — настройка CRM. Данный этап мы разделили на два шага:

• Настройка воронки Лидов
• Настройка карточки Лида

Мы внесли правки в стандартные стадии воронки Лидов, чтобы менеджеры могли быстро прорабатывать новые заявки, квалифицировать их и конвертировать в сделки.

Далее мы настроили отображение полей в карточке Лида: убрали неиспользуемые стандартные поля и добавили пользовательские, которые можно наполнить важной для менеджеров информацией.

Автоматизация CRM

Следующий этап настройки портала — автоматизация, заключающаяся в подключении роботов и бизнес-процессов. Требовалось автоматизировать прогрев лидов с помощью рассылки писем по воронке.

Используя нотацию BPMN, мы разработали схему со всеми ключевыми моментами будущего бизнес-процесса.

Далее, согласовав схему с куратором компании CSD, мы реализовали бизнес-процесс по прогреву для воронки Лидов.

Автоматический прогрев потенциальных клиентов позволяет:

• Поддерживать связь с покупателем без лишних затрат времени и средств
• Познакомить заказчика с товаром, услугами и скидками компании
• Стимулировать к совершению покупки
• Узнать о заинтересованности потенциального клиента в каком-либо товаре или услуге

Доработки

После настройки автоматизации мы приступили к наиболее сложной части внедрения Битрикс24 — доработке штатной функциональности.

Данный этап настройки корпоративного портала мы разбили на три этапа — по одному для каждой доработки:

1. Скоринг лидов

Данная функциональность необходима менеджерам CSD для отслеживания кликов клиентов в отправляемых письмах. По итогам скоринга в соответствующее пользовательское поле автоматически прибавляются баллы.

Мы реализовали требующийся бизнес-процесс. Теперь, если лид-получатель письма кликнет на отслеживаемую ссылку, поле Скоринг в карточке этого лида увеличивается на 50 баллов. Это поле нужно для приоритизации клиентов по определённым признакам. Чем больше баллов — тем важнее лид и, следовательно, скорость его обработки.

2. Проверка существования лида в системе

В рамках данной доработки мы создали бизнес-процесс, проверяющий наличие лида в системе. 

На вход бизнес-процесса подаются три поля:

• e-mail
• интерес
• статус Лида

На выходе мы получаем массив ID найденных Лидов. Это удобно для фильтрации и сортировки заявок-дубликатов.

3. Перевод лида в статус Отказ при попадании его e-mail в Черный список

В рамках данной задачи мы разработали агент, который, с периодичностью в 1 час, проходится по Черному списку в блоке CRM-Маркетинг. В данном списке хранятся email-адреса всех отписавшихся от рассылки пользователей.

Созданный нами агент ищет email отписавшегося клиента среди всех Лидов и переводит его в статус Отказ с причиной. При этом в карточке подобного лида автоматически заполняется поле Причина отказа (Отписка от рассылки).

Данная автоматизация позволяет отсортировать нецелевые заявки без вмешательства менеджера, что упрощает процесс обработки большого количества лидов на 52%.

Обучение

Для повышения эффективности пользования Битрикс24 мы провели обучение для сотрудников CSD по следующим блокам:

1. CRM-Маркетинг — демонстрация возможностей модуля CRM-Маркетинг для осуществления и анализа рассылок средствами Битрикс24
2. Автоматизация CRM — демонстрация возможностей блока Роботы для внесения дальнейших изменений в настроенные бизнес-процессы

Обучение — важный заключительный этап внедрения Битрикс24, ведь даже продвинутому пользователю ПК тяжело освоиться в новой системе. 

Благодаря проведенному нашими специалистами обучению сотрудники CSD приступили к работе в кратчайшие сроки.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Мы выполнили все поставленные задачи и провели настройки, благодаря которым Битрикс24 в компании CSD повысила:

• эффективность целевых маркетинговых коммуникаций
• уровень удовлетворенности и удержания клиентов
• общую эффективность
• прибыльность, за счет доработки Скоринг лидов и сосредоточения внимания на приоритетных лидах

Преимущества от внедрения

После внедрения корпоративного портала сотрудники CSD обрабатывают лиды и сделки, хранят заказы, создают рассылки и отвечают на письма клиентов, не покидая систему Битрикс24. В распоряжении менеджеров дистрибьютора САПР удобная и прозрачная система работы с задачами, а также инструменты автоматизации существенно ускоряющие работу пользователей портала.

Примеры использования системы в рабочих ситуациях отдела

На сегодняшний день порталом успешно пользуются сотрудники компании CSD.

Высокая вовлеченность в использование корпоративного портала демонстрирует успех внедрения CRM-системы.

Отзыв заказчика о проделанной работе

«Всё отлично»