Веб-портал Корпоративного сопровождения Rarus Online

“Мы победили систему!” - эту фразу можно сделать девизом нашего проекта по созданию внутреннего портала для технической поддержки компании 1С-Рарус. Но при чем тут система? Об этом расскажем в кейсе!

Клиент

“1С-Рарус” - компания, которая производит автоматизацию бухгалтерского, управленческого, налогового учета. Основана в 1994 году. За 28 лет работы на рынке, клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Имеет 14 филиалов по России и представительства в 5 странах.

Суть проекта

Клиент обратился с задачей по разработке внутреннего портала для отдела технической поддержки по тикет-системе.

Тикетная система - незаменимая вещь в компаниях с большим потоком обращений. Позволяет создать единую точку входа всех запросов и облегчить управление заявками, что положительно сказывается на скорости и качестве их обработки.

В компании “1С-Рарус” работает 2900 сотрудников. Вопросы, связанные с функциональностью сервисов, а также предложения по их доработке поступают от сотрудников и компаний-партнеров в головной офис посредством электронных писем и телефонных звонков. Многообразие каналов связи порождает хаос в заявках и высокие временные затраты на их обработку. 

Но при чем тут “победили систему”?

Вся “соль” проекта в нестандартном обмене между внутренней системой данных клиента и разрабатываемым веб-сервисом для технической поддержки. Для объединения всех систем в 1С-Рарус  используется собственная информационная шина данных. Перед нашими программистами встала задача разобраться с функционалом системы заказчика и создать такой обмен между шиной данных и веб-сервисом, при котором не нарушится целостность передаваемой информации.

Процесс отладки - долгая и по-настоящему командная работа. Для ее выполнения нами были привлечены бизнес-аналитики и разработчики шины данных компании-клиента. Поддерживалась постоянная коммуникация между 5 специалистами.

Какие возникли сложности?

Как мы уже упомянули, у клиента довольно сложная внутренняя система, в которой необходимо наладить интеграцию. Недостаточно просто добавить в нее данные - прежде они должны пройти по определенному бизнес-процессу. 

На каждом этапе прохождения бизнес-процесса, должно поступать соответствующее уведомление, например,в бизнес-процессе “воронка продаж”, должно отправляться уведомление о смене статуса сделки и т.д. Во всех таких точках разрыва возникали проблемы, связанные с потерей данных, которые следовало решать со стороны клиента - разработчиками шины данных. 

Вторая сложность - высокая загруженность разрабатываемого веб-сервиса. Связано это с большим количеством организаций-партнеров, которым необходимо оказывать техническую поддержку. При том, от имени одной компании пишут по несколько сотрудников и даже целые отделы. Необходимо предусмотреть качественную защиту от сбоев и перегрузок.

Какой результат? 

Нам удалось настроить бесперебойный обмен данных между шиной клиента и новым внутренним порталом. Основная часть работ была выполнена за 3 месяца, однако, до полного запуска в эксплуатацию прошел год, поскольку наши партнеры из 1С-Рарус параллельно проводили доработку шины обмена данными и мы вместе с ними довели проект до запуска. Разработчики нашей компании на протяжении всего срока внутренних работ клиента отслеживали корректность интеграции и помогали тестировать сервис, не оставив заказчика после завершения основного этапа.

Что получил клиент? Веб-сервис по приему заявок с правильно настроенной интеграцией: сервис выдерживает высокие нагрузки, данные не теряются и корректно передаются. Новая тикетная система облегчила работу специалистам технической поддержки, помогла ускорить обработку заявок и сформировала единый центр поступления обращений.

Благодаря проведенным работам появился единый центр поступления обращений.

Сбор и обработка систематизировалась:

после поступления заявки, присваивается уникальный номер;

• обращение переадресуется соответствующему специалисту;

• отправители тикетов имеют возможность добавлять комментарии и прикреплять документы;

• регулярно отправляются отчеты по заявкам;

• обращение сохраняется в системе до тех пор, пока не будет выполнено полностью;

• сохраняется вся история по каждой заявке в архиве;

• собирается статистика по работе системы.

Заказчик остался доволен проектом. Все технические вопросы были предусмотрены, веб-сервис защищен от сбоев и перегрузок.