Битрикс24 для клиники «Олимп здоровья»: цифровой контакт-центр на 40+ сотрудников и аналитика рекламы
Доработали коробочную версию Битрикс24 для Центра семейной медицины «Олимп здоровья». Оцифровали работу регистратуры (более 40 операторов), подключили каналы связи, сквозную аналитику рекламы, перенесли клиентскую базу, историю приемов за несколько лет, настроили отчёты по числу обращений в клинику, и интегрировали МИС.

О клиенте
Центр семейной медицины «Олимп здоровья» — многопрофильная медицинская клиника, одна из самых популярных в Воронеже, состоит из 3 медучреждений: «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ». Ежедневный поток пациентов превышает 400 человек, заявки обрабатывают более 40 операторов.
В головной клинике работают свыше 500 сотрудников, 300 медиков, в том числе врачи по 49 специальностям. В центре есть детское, взрослое и диагностическое отделения, хирургия, дневной и круглосуточный стационар, отделения стоматологии, косметологии и активного долголетия.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Медцентр начал сотрудничать с Вебфлай в 2021 году. Заказчика не устроило качество работы другого интегратора, который выполнил минимальную настройку CRM и не смог реализовать сложные задачи, поэтому клиника обратилась к нам.
Медицинский центр использует редакцию «1C-Битрикс24: Корпоративный портал — 500». В системе работают администраторы, врачи, руководство медучреждения и операторы контакт-центра. Вебфлай настроили коробочную версию систем и интегрировали внешние сервисы. 
Цели клиента

Процесс внедрения, особенности проекта
Перенос в Битрикс24 клиентской базы и визитов
Выгрузили и перенесли в CRM клиентскую базу за несколько лет (более 96,5 тысячи контактов) и информацию о приемах за 2021 год. Эти сведения заказчик планирует использовать для анализа эффективности рекламы по 3 медучреждениям и окупаемости каждого пациента.
Настройка выгрузки данных из МИС в Битрикс24
Вебфлай настроили первичную выгрузку данных из «Медицинской информационной системы» (МИС). В МИС клиника ведёт запись на приём, хранит амбулаторные карты и снимки. А в Битрикс24 — заносит номер медкарты, контактный телефон, дату рождения, адрес и прочее. Сведения в CRM дополняются информацией из МИС и это позволяет оцифровать процессы. Например, настроить автоматическое напоминание о визите. Эта доработка сейчас на стадии завершения.
Подключение каналов связи в Битрикс24 для 3 клиник
В одном окне объединили все каналы сбора заявок. Для этого к CRM подключили WhatsApp, «ВКонтакте», Telegram, онлайн-чат на сайте и другие соцсети. Когда человек пишет в чат, то по его обращению система автоматически создает лид и администратор берет его в работу. Специалисты контакт-центра обрабатывают в среднем 500 заявок в месяц, за апрель-июнь 2022 года их было почти 1600, только по «Олимпу здоровья» — свыше 900.
Настройка статистики по заявкам
В разделе «Контакт-центр» настроили виджеты со статистикой диалогов. Это общее количество заявок, число обращений с положительной и отрицательной оценкой, данные по обращениям (первичные, повторные, пропущенные, принятые), нагрузка по каналам связи (среднее время до ответа оператора, время на линии), процент довольных клиентов. Так руководитель отдела в одном окне видит работу администраторов.
Виджет «Статистика диалогов» –

Виджеты настраиваются пользователю индивидуально. Можно вывести отображение любых сведений смотреть статистику в режиме реального времени или за выбранный период.
Настройка полей в карточке сделки
В карточке сделки в CRM отображаются Ф.И.О. пациента, номер телефона, дата предстоящего визита, Ф.И.О. врача, название и стоимость процедуры, номер медкарты, способ оплаты, источник трафика, название клиники и другие параметры.
Карточка сделки – 

Поля карточки можно использовать для настройки отчетов. Например, фильтровать сделки по полю «Название клиники» и получать данные по конкретному медицинскому учреждению. Или делать выборку по дате, времени, процедуре, специализации, цене или врачу.
Настройка автоматической смены стадий сделки и напоминания о визите
В Битрикс24 создали воронку для оповещения о визите. На первую стадию «Пациент записан» попадают сделки с предварительной записью на два дня вперёд. Данные выгружаются из МИС: имя больного, дата и время приёма, название услуги, Ф.И.О. врача. CRM собирает все визиты человека в этот день и отправляет ему напоминание в WhatsApp. Например, если больной записан на УЗИ, осмотр и анализы, то ему придёт одно сообщение на все процедуры. Эта настройка сейчас в процессе и заказчик скоро начнёт пользоваться ей на 100%.
Через два дня из МИС в CRM выгружается информация о совершенных визитах. Если человек был на приёме, то сделка автоматически меняет стадию с «Пациент записан» на «Визит состоялся». Если клиент не посещал клинику, то сделка переходит на этап «Запись отменена».
На стадии «Пациент записан» происходит привязка лида из CallTouch к сделке по номеру телефона – 

Интеграция Битрикс24 и сервиса CallTouch
Связали CRM и сервис сквозной аналитики CallTouch. Звонки поступают в него и передаются в Битрикс24, где отображается номер телефона клиента и utm-метка рекламы, с которой пришел человек. На каждый звонок система создает лид. Когда обращение попадает на этап «Пациент записан», то по номеру телефона из CallTouch оно привязывается к сделкам в CRM, выгруженным из МИС.
Лиды в Битрикс24 – 

Также система автоматически записывает и хранит разговоры, фиксирует пропущенные вызовы, показывает статистику по входящим/исходящим звонкам за выбранный период, количество звонков по каждому оператору и другие сведения.
Настройка фильтрации по клиникам в сквозной аналитике
На странице сквозной аналитики ранее отображался список рекламных источников, без разбивки по филиалам. Вебфлай доработали этот инструмент и теперь значения из CallTouch фильтруются по клинике. В отчёте сразу виден канал продвижения и медучреждение. Например, если лид пришёл с Яндекса в «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ», то система покажет данные отдельно по каждой клинике.
Каналы продвижения по 3 клиникам в «Сквозной аналитике» – 

Чем Вебфлай помогает сейчас:
Настройка подсчёта стоимости каждого привлеченного пациента
Медучреждение получит данные о стоимости привлечения каждого клиента и увидит, какую сумму он принёс. Таким образом, заказчик сможет выбирать только эффективные каналы продвижения и не тратить деньги на те, которые не приводят лидов. Полную аналитику по окупаемости маркетинга даёт интеграция Битрикс24 и CallTouch, по отдельности системы не отслеживают такие показатели.
Сервис CallTouch собирает статистику по 50+ каналам продвижения, определяет источники обращений и номера телефонов клиентов, показывает затраты по конкретной рекламной кампании. В CallTouch нет сведений о больных и истории посещений. Информация о пациенте, его визитах к врачу и суммах процедур хранится в Битрикс24, куда она выгружается из МИС.
Битрикс24 сопоставляет данные из CallTouch с информацией из МИС. Лид по номеру телефона сверяется со списком людей, которые посетили врача, прошли процедуры или сдали анализы. Если контакт совпадает, значит, лид конвертировался в пациента и можно посчитать, окупились ли затраты его привлечение. В сквозной аналитике будет видно, что человек пришёл по конкретной рекламе и принёс медучреждению N рублей.
Отчет по окупаемости начнёт работать у «Олимп здоровья» до середины осени 2022 года

Результаты работы c Вебфлай