Внедрение Service Desk для ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ»

О компании

Флагманский ювелирный магазин «585*Золотой» был открыт в Санкт-Петербурге в 2000 году. Сегодня «585*Золотой» объединяет 1000 магазинов в 280 городах России, и это количество растет каждый месяц. Почетный член Гильдии ювелиров России, лауреат Премии качества в 2017 году, лауреат премии «HR-бренд 2019».

Цель проекта

Автоматизировать прием и распределение заявок от внутренних сотрудников и сотрудников розничных магазинов в едином информационном пространстве, повысить скорость и прозрачность процесса, а также централизованно контролировать качество сервиса.

Результаты

Заявки от внешних сотрудников, полученные через мобильное приложение или web-портал, создаются во внутренней bpm-системе, а затем попадают в Битрикс24. Здесь выстроен автоматизированный процесс их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля. Внутренние сотрудники также могут оформить обращение через систему и быстро получить обратную связь, это касается заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказа справок, разнообразных вопросов и т.д.

Ежедневно в системе обрабатывается около 2000 обращений. Автоматизированный процесс включает общие правила регистрации, маршрутизации и классификации. В карточке фиксируется ответственный, руководитель группы и список наблюдателей, которые должны согласовать необходимость выполнения заявки, а также ожидаемые сроки исполнения.

Ключевые функциональные блоки

·        Автоматизация приема и распределения заявок от внешних и внутренних пользователей в единой системе

·        Повышение скорости и качества обработки обращений

·        Мониторинг и анализ обращений в соответствии с SLA каждого департамента

·        Коммуникация между инициатором, ответственным исполнителем и рабочими группами в общем информационном поле

·        Прозрачный учет трудозатрат