CRM-система для ГК «Выбор» — одного из крупнейших производителей тротуарной плитки в России

Компания «Выбор» ежегодно производит и продает миллионы квадратных метров плитки.

За успешное развитие бизнеса отвечают:

• Внутренние отделы предприятия — они сфокусированы на крупных региональных заказчиках.
• Дилерская сеть — реализует продукцию через свои каналы продаж.

Руководство организации захотело лучше понимать объемы операций по конкретным регионам и объектам, поэтому всех менеджеров по продажам решили объединить в общем рабочем онлайн-пространстве.

Проблемой стал высокий уровень внутренней конкуренции. Оказалось, что менеджеры ошибочно могли претендовать и брать в работу объекты уже обрабатываемые коллегой или партнером, что приносило вред работе всей компании, растрату внутренних ресурсов и главное дискомфорт клиенту.

Ввиду этого было решено создать закрытый портал для всех сейлзов, чтобы они могли видеть свои сделки и оперативно обмениваться информацией.

Для проекта разработчики выбрали оптимальное решение – коробочную версию Битрикс24.

Рассказываем, как за 3 месяца Битрикс24 помог это сделать и какие препятствия возникли при внедрении.

О компании

«Выбор» — российский производитель тротуарных плит, работает на рынке с 1996 года.

У него 8 заводов: в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Новороссийске, Курганинске, Красноярске, Тюмени и Казани. Дилерская сеть покрывает 64 региона РФ.

Ежегодно предприятие выпускает 5 млн квадратных метров продукции. Это 14% всего российского рынка.

О ситуации

Персонал компании работает в интранете. Это онлайн-пространство, где каждый сотрудник видит новости, документы, задачи коллег.

В 2021 году руководство решило создать единый портал для работы подразделения продаж и менеджеров дилерской сети — ограничив внешних менеджеров по продажам в доступе к корпоративной информации.

Основные причины:

• Кадровая политика. Она связана с особенностями трудового соглашения и кибербезопасностью. Для выполнения своих функций у внешнего менеджера нет потребности знать все о “внутренней кухне” и жизни компании.
• Конкуренция между розничными и оптовыми менеджерами. Сокращение пользовательских прав помешает им ошибочно брать в работу лиды своих коллег.
• Непрозрачность. Учет сделок необходимо было унифицировать. Продавцы должны были заносить данные в CRM и избежать потерю входящих заявок.

Задачи

Разработчикам предстояло:

• Создать закрытый портал для учета продаж без доступа к корпоративной информации.
• Предусмотреть в нем функционал CRM и интеграцию с ограниченным набором сервисов предприятия.
• Автоматизировать генерацию отчетов.

Справиться с этим руководство компании «Выбор» решило силами штатных ИТ-специалистов.

Выбор платформы

Разработчики предпочли Битрикс24 в редакции «Энтерпрайз». Альтернативные платформы не рассматривались, поскольку ГК «Выбор» уже использовала облачную версию платформы для создания корпоративного портала.

Ключевыми критериями выбора в пользу Битрикс24 послужили:

• Цена — ощутимо выгоднее доступных на рынке предложений, которые только частично покрывают необходимые для продуктивной работы функции.
• Широкая функциональность. Один продукт закрывает целый комплекс потребностей: постановка задач и контроль их исполнения сотрудниками, интеграцию с телефонией, аналитику и другие прикладные модули.
• Гибкость и кастомизация. Предприятие настраивает решение под себя: отключает функции, которые пока не нужны, и может дорабатывать остальные. Например — пересобрать CRM в удобном для себя формате.
• Легкое управление — поддерживать ресурс может сотрудник блока IT, получив необходимый для работы объем знаний в Академии 1С-Битрикс (бесплатно - и онлайн). Битрикс24 имеет удобный и понятный интерфейс, а также техподдержку от вендора.

Ход работ

Проект стартовал в июне 2021 года, а завершился уже через 3 месяца.

На старте разработчики планировали создать отдельный сайт для ведения сделок и связать его с корпоративной системой, но вскоре поняли — проще и удобнее кастомизировать готовое коробочное решение Битрикс24 — «обрезать» у него часть функционала, которое не потребуется менеджерам для работы.

Данный подход показался руководству ГК «Выбор» наиболее оптимальным для защиты будущей CRM от утечек информации, и оно поддержало старт работ.

Проблемы проекта

Основным препятствием для реализации задуманного было то, что ядро CRM «зашито» в Битрикс24 и его нельзя просто отделить.

«Было необходимо вычленить группу сотрудников из общего информационного пространства, наделив их только одним специфическим инструментом, который лежит в основе ядра программы и который невозможно достать оттуда просто так.»

Внутренней команде разработки пришлось:

• Вручную составить список продавцов среди пользователей корпоративного портала.
• Ограничить их в правах доступа: скрыть от них диск и коммуникации.
• Перенести данные из старого решения для оптовых сделок, одновременно с этим сохранив возможности платформы.

Еще одна сложность — адаптация персонала компании к новому ПО. Успешно пройти ее помогли:

• Регулярные обучающие конфколлы с профильными ИТ-специалистами.
• Подробные инструкции по работе с системой.

Решение проблем

Единое пространство для менеджеров по продажам

Раньше продавцы могли вести учет клиентов «на свой вкус»:

• Штатные специалисты использовали для этого старую корпоративную систему.
• Сотрудники сетевых продаж — разрозненные Excel-таблицы или записные книжки.

Теперь все работают в единой CRM, функционал которой включает в себя:

• Создание и ведение сделки.
• Реализацию товаров.
• Просмотр остатков на складе.
• Шаблоны документов.

Внедрение Битрикс24 позволило компании проработать унифицированный подход к ведению продаж и «навести порядок» в данных и процессах. Кроме того, это стимулирует всех соблюдать единые деловые стандарты.

Рабочий стол продавца

Разработчикам удалось настроить систему так, чтобы у пользователей не было доступа к корпоративному порталу и к карточкам коллег.

Менеджеры видят только свои сделки и не могут «подсмотреть» чужие результаты.

Такой подход создает здоровую конкуренцию между сотрудниками и ограждает предприятие от внутренних конфликтов.

Лидогенерация

До установки Битрикс24 продавцы могли случайно пропустить письмо или звонок от потенциального покупателя, специально не взять в работу незначительные лиды. Компания теряла прибыль.

Теперь все входящие обращения автоматически попадают в CRM. Данные подтягиваются из всех доступных источников: от телефонии до социальных сетей.

На основе полученной информации создается карточка лида для дальнейшей работы.

Поля:

• Название
• Контакты
• ИНН
• Адрес

Система автоматически проверяет полные совпадения по указанным параметрам с остальными сделками. Если есть — отправляет уведомление менеджеру и не дает создать дубль.

Распределение лидов

Система отображает каждый новый заказ. Продавцы их видят и могут «забронировать» за собой право вести сделку. Преимущество отдается тому, кто уже работает с этим покупателем.

Окончательное решение о передаче клиента менеджеру принимает руководитель, и может внести свои коррективы.

Интеграции с выборочными сервисами

Особенность продаж внутри ГК «Выбор» в том, что сделка переходит из одной корпоративной ИТ-системы в другую.

1. Попадает в «1С-Битрикс:Управление сайтом».
2. Поступает в CRM Битрикс24.
3. Переходит в «1С».

В новом решении разработчики автоматизировали весь процесс.

Менеджер прямо в своем привычном рабочем пространстве видит остатки на складе и передает счет в оплату.

Аналитика

CRM автоматически генерирует отчеты, которые синхронизируют сведения о клиентах и закрепленных за ними сотрудниках.

Обрабатываются все доступные данные: от информации о входящих и исходящих сообщениях до статусов сделок и их продолжительности.

Руководители отделов продаж больше не запрашивают отчеты у дистрибьюторов. В системе они сразу видят результаты каждого продавца:

• Общее количество заявок.
• Конверсия в заказы.
• Выручка.
• Средний чек.

Благодаря аналитике Битрикс24 процессы стали прозрачными.

Влияние внедрения на другие подразделения

1. План производства становится более точным.

«Когда мы понимаем, что на складе ничего нет, запускаем процесс, который генерирует на стороне «1C» заявку на производство», — объясняет г-н Питик.

2.Также ГК «Выбор» тестирует связку CRM с маркетинговыми коммуникациями в почтовых рассылках.

С помощью специальных меток «видно» клиентов, которых привела та или иная кампания.

Можно оценить эффективность креативов по тому, сколько человек из базы открыли письмо и перешли по ссылке, и в дальнейшем оптимизировать рекламные бюджеты.

Результаты

100% продавцов используют новую систему. Абсолютно все сделки фиксируются в едином пространстве:

• Клиенты, с которыми уже ведется работа. Даже если они раньше были в отдельных таблицах продавцов.
• Новые обращения — благодаря внедрению ежегодное количество лидов выросло почти в 4 раза.

«Мы не теряем ни одной заявки, все звонки приходят в CRM. Если раньше большая часть менеджеров могла себе позволить работать в блокноте, то сейчас такой возможности нет», — объяснят Иван Питик.

Внедрение Битрикс24:

• «Навело порядок» в данных — процессы стали прозрачными.
• Обеспечило здоровую конкуренцию сотрудников и оградило от конфликтов.
• Предоставило руководству удобный инструмент для аналитики продаж.
• Помогло компании развивать смежные направления бизнеса: более четко планировать загрузку производственных мощностей и развивать маркетинговые коммуникации.

Следующие шаги

В планах компании:

• Провести интеграцию с ERP, чтобы оптимизировать бизнес-процессы.
• Кастомизировать отчеты, чтобы отслеживать продуктивность каждого территориального подразделения. Видеть, сколько звонков они обрабатывают, какое количество заявок конвертируется в сделки. Эта информация также будет полезна для измерения эффективности рекламных инструментов и планирования маркетинговых бюджетов в регионах.
• Оптимизировать нетиповые операции (например, закупки). Сейчас согласование документов не автоматизировано и отнимает массу времени. Предполагается, что технологии это ускорят.

О разработчике

Проект вели штатные ИТ-специалисты компании «Выбор».