Автоматизация продаж и обслуживания клиентов в Systeme Electric

Скоростная CRM-миграция. Как лидер российского электротехнического рынка Systeme Electric перешёл с Salesforce на Битрикс24 за 180 дней.

О компании

Систэм Электрик — российская компания с мировой экспертизой. Компания занимается разработкой, производством и поставкой оборудования для распределения электроэнергии и промышленной автоматизации.

Систэм Электрик образована в 2022 году в результате продажи бизнеса Schneider Electric в РФ и Беларуси локальному руководству.

Компания производит оборудование и ПО под собственными брендами — Systeme Electric, Механотроника, Dekraft, Systeme Soft — и продолжает оказывать сервисную поддержку установленной базы оборудования Schneider Electric в качестве авторизованного поставщика сервисных услуг.

Систэм Электрик — это 3000+ сотрудников. 18 офисов в городах России и Беларуси. 3 производственные площадки и Центр Инноваций. 2 логистических центра.

Проблематика

В июле 2022 года менеджмент Systeme Electric столкнулся с проблемой. Использовать текущую лицензию Salesforce стало невозможно — в начале 2023 года истекали права на использование западного ПО. Менеджмент получил всего полгода на миграцию CRM на новую цифровую платформу. И перезапуск бизнес-процессов, связанных с продажами и сервисом.

При этом российский бизнес сохранял за собой статус сервисного партнера международной компании. И не прекращал производить и реализовывать товары.

Выбор платформы

Сотрудники Systeme Electric уже привыкли к использованию Salesforce. Они просили сохранить привычный интерфейс в новом продукте. Это было одно из главных требований к интегратору.

Вместе с этим топ-менеджеры понимали, что полную копию Salesforce создать не получится. Компания объявила тендер среди интеграторов, предлагающих альтернативное ПО.

Конкурс выиграла компания «Ёлва». Они предложили решение на базе Битрикс24. Возможности платформы подходили, но потребовались доработки для полного соответствия требованиям заказчика.

Критерии выбора платформы:

• возможность кастомизации и масштабирования;
• российское происхождение компании-разработчика;
• положительные отзывы представителей крупного бизнеса.

По числу пользователей Enterprise-версия стала единственным подходящим вариантом.

Также в Systeme Electric решили в будущем использовать Битрикс24 для создания корпоративного портала – российская платформа позволяет безболезненно заменить Microsoft Teams и Yammer, которые использовались в компании для внутренних коммуникаций. Так компания получит единое окно для работы сотрудников.

Ход работ

180 дней на внедрение такого проекта — невероятно трудная задача. Как правило, внедрения сложных IT-продуктов в корпорациях масштаба Systeme Electric длятся в разы дольше.

Подготовка и аналитика заняли два месяца — июль и август 2022 года. На разработку оставалось четыре месяца.

«Ёлва» потратила на проект 5 тысяч человеко-часов. Из-за ограниченных сроков проект не имел разделения на этапы. Работа над всеми блоками IT-платформы шла одновременно.

Новое решение на базе Битрикс24.Enterprise структурно повторяет прежнее, на базе Salesforce. Оно состоит из пяти блоков:

• Центр поддержки клиентов
• Сервис
• База знаний
• Продажи
• Маркетинг

«Хотелось бы отметить, что проектная команда Systeme Electric оперативно ставила задачи, оценивала и согласовывала работы. Мы рады будем сотрудничать в дальнейшем и делать новые проекты»

Состав рабочей группы

Со стороны «Ёлвы» (16 человек):

• руководитель проекта;
• функциональный архитектор;
• технический архитектор;
• 6 аналитиков;
• 7 разработчиков.

Со стороны Systeme Electric (более 50-ти человек):

• руководитель проекта;
• 9 проектных менеджеров (SPOC);
• куратор и несколько фокус-групп из 5-10 сотрудников.

Блок «Центр поддержки клиентов»

Ежедневно в Systeme Electric поступает 600-700 обращений от клиентов. Запросы относятся к разным темам — коммерция, логистика, гарантийное и постгарантийное обслуживание.

Перед «Ёлвой» стояло две задачи:

• перенести архив пользовательских обращений из Salesforces в Битрикс24.Enterprise;
• настроить сбор и обработку новых запросов для службы поддержки клиентов.

Перенос 290 тысяч записей — процесс нетривиальный. Каждая запись должна быть перенесена корректно и безошибочно, чтобы не нарушить целостность данных.

Команда интегратора использовала нестандартное решение — данные помещались в промежуточную таблицу. После этого они переносились в Битрикс24.

Записи, которые переносились неудачно, получали автостатус «failed». А затем импортировались повторно.

Проблема с дублированием обращений

Обращения клиентов поступают в Центр поддержки по нескольким каналам — e-mail, телефон, чат. До 85% запросов поступают по электронной почте.

Команда «Ёлвы» навела порядок в этом сегменте – теперь CRM от Битрикс24 фиксирует все обращения в Центр поддержки клиентов в карточке.

Осталась одна проблема. Обращение одного и того же клиента дублировалось или дробилось на несколько карточек. Это происходило в двух случаях:

• сотрудник поддержки завершал диалог с клиентом. Тот возвращался и пытался что-то уточнить;
• клиент менял тему в письме.

Разработчики решили эту проблему. Они создали систему невидимых тегов.

Также новая платформа Systeme Electric получила автоматическую категоризацию и автораспределение клиентских запросов между группами сотрудников с разными компетенциями.

Для этого был создан справочник ключевых слов. Система находит эти слова во входящих клиентских сообщениях, присваивает им релевантные категории и пересылает нужным специалистам.

Блок «Сервис»

В сервисном департаменте Systeme Electric работает 200 сотрудников, 160 из них — сервисные инженеры. Компания ежедневно получает около 400 заявок на оказание различных сервисных услуг. В том числе — плановое обслуживание электротехнического оборудования.

Для корректной работы блока «сервис» «Ёлва» перенесла из Salesforce в Битрикс24.Enterprise около 600 тысяч записей. Этот архив включает в себя информацию о ранее проведенных работах и базу данных установленного оборудования.

Этот блок внутри Битрикс24 «Ёлва» разработала с нуля. Команда опиралась на опыт сотрудников Systeme Electric, полученный при работе в Salesforce.

Как построена работа с заявкой клиента?

Менеджер отдела сервиса Systeme Electric получает обращение и планирует наряд на работу. В наряде он указывает необходимые запчасти и ответственных инженеров для выполнения работ.

Большинство действий автоматизировано. Система «видит» оборудование клиента и «предлагает» менеджеру выбрать запчасти из готового списка.

Менеджер назначает ответственных инженеров. Система получает их контакты из профиля пользователя в Битрикс24 и посылает им уведомления о назначении наряда.

Блок «База знаний»

База знаний Systeme Electric — это несколько тысяч статей. Большинство текстов — это описания товаров и товарных групп. На каждый продукт приходится в среднем три публикации.

Сотрудники Systeme Electric публикуют до 30 статей в месяц. Контент проходит процедуру согласования — она состоит из нескольких ступеней. В «Ёлве» автоматизировали этот процесс.

Менеджер получает один из четырех статусов: «автор», «согласующий», «публикующий» и «администратор».

Также специалисты разделены внутри базы знаний на группы – в зависимости от профессиональных компетенций. Они могут одобрять и публиковать только те статьи, в теме которых они разбираются.

Команда «Ёлвы» успешно провела миграцию базы данных из Salesforce в Битрикс24.Enterprise. А ещё – связала все материалы системой тегов.

Сотрудники привыкли к базе знаний от Salesforce — список статей должен быть в виде таблицы. Аналог был создан. В его основу лёг функционал работы со списками в Битрикс24.

Блок «Продажи»

В отделе продаж Systeme Electric задействовано более 400 сотрудников. Крупные сделки закрываются группой менеджеров в несколько этапов.

Основой блока «Продажи» стала штатная функциональность CRM Битрикс24.Enterprise.

В неё не вносили крупных доработок. Небольшие правки были связаны со спецификой бизнеса — у компании много крупных клиентов и очень широкий ассортимент.

Клиенты Systeme Electric часто покупают не товары, а комплексные решения. Каждая сделка в среднем закрывается за 97 дней.

Продуктовый каталог

Огромный каталог продуктов Systeme Electric неизбежно создавал ошибки при подборе товаров. Команда «Ёлвы» смогла найти решение.

Как это работает?

Сотрудник не может сразу выбрать товар. Сначала он должен выбрать направление — например, «электроподстанции». Потом — нужную группу товаров внутри раздела. И так далее, пока не доберётся до нужной позиции — например, до «генератор 517В».

Каталог представлен в виде 4-х уровневой продуктовой пирамиды.

Первый уровень — направление бизнеса. Например, электроустановочные изделия или промышленная автоматизация.

На четвертом уровне представлены коммерческие референсы.

Для упрощения работы с товарами настроена каскадная фильтрация. Пользователь может последовательно выбирать значение на каждом из доступных уровней.

Если пользователь знает и сразу вносит конкретный коммерческий референс — система автоматически заполняет все вышестоящие уровни.

На каждом уровне к сделке могут присоединяться менеджеры с разными компетенциями.

Группа и роли продаж

Все сотрудники компании имеют свою роль в системе. Она зависит от участия в закрытии сделки. У каждой из них свои функции и права в системе.

Разработчики создали шесть ролей. Например, администратор, консультант, менеджер по продажам, технический специалист.

Интересная особенность — роль «прескриптора». Система автоматически выдает её ведущему эксперту компании по группе товаров, которые участвуют в сделке. Этот специалист может создавать и редактировать дополнительные атрибуты в разделе «Товары». Такой функционал недоступен для других пользователей.

Также роли сотрудников помогают распределить премии. Функционал назначения ролей используется при подсчете индивидуальных коммерческих результатов. Они зависят от доли участия (вклада) каждого сотрудника в реализации сделки.

Руководитель может корректировать доли участия сотрудников.

Блок «Маркетинг»

Ключевая онлайн-задача маркетологов Systeme Electric — это тематические маркетинговые рассылки целевой аудитории. Сотрудники ежедневно создают в системе около 10 преднастроенных кампаний.

Интеграция с Unisender

Служба безопасности компании потребовала перенести разработку «Ёлвы» в закрытый контур. Это помешало корректно отправлять рассылки.

Например. Картинка в письме отображается через разметку и ссылку. Но по внутренним правилам компании скачивание файлов из системы запрещено. В итоге пользователь получал «битое» письмо.

Разработчики решили проблему через интеграцию с внешним сервисом. Маркетологи формируют списки получателей в Битрикс24, а отправка писем происходит с серверов Unisender.

Unisender также собирает информацию о статусе доставки сообщений и подписках на рассылку. Далее он передаёт эти данные в Битрикс24 для последующей аналитики.

Списки рассылок

Битрикс24 позволяет сформировать и сохранить список адресатов в виде готового шаблона для следующих рассылок. Это называется «статический маркетинговый список».

Команда «Ёлвы» разработала дополнительный функционал — «динамический список». Он тоже формируется автоматически, но прямо перед рассылкой. Каждый раз — заново.

Опция используется для рассылки по конкретным клиентам. Это могут быть клиенты, относящиеся к определенной категории (классификации) или сегменту рынка.

А также клиенты, которые участвовали в сделке или отправили запросы в Центр поддержки клиентов.

Результаты

Проект был завершен точно в срок. Команда «Ёлвы» уложилась в 180 дней. Миграция баз данных в сотни тысяч строк и бизнес-процессов обычно требует намного больше времени.

Миграция ускорила обработку клиентских обращений на 10%. Также в Systeme Electric сразу выросли два других бизнес-показателя — NPS (индекс потребительской лояльности) и эффективность сервисных операций.

«В Systeme Electric отметили скорость и качество реализации проекта. Подобные задачи выполняются в Salesforce за два года. Мы сделали их в Битрикс24 за четыре месяца – это стало возможным благодаря широкой функциональности российской платформы из коробки и слаженной работе команды внедрения».

О разработчике

«Ёлва» специализируется на разработке и внедрении CRM и BPM-систем на базе Microsoft и Битрикс24, а также систем аналитики Power BI и Yandex DataLens. Имеет статус Microsoft Gold Partner и компетенцию «Крупные корпоративные внедрения Битрикс24». В портфолио более 100 проектов. В штате более 50-ти сотрудников с опытом работы от трех лет.