Супер Моторика

В компании множество воронок для разных регионов. В сделках работают не только менеджеры по продажам, но и сотрудники отдела производства, клиентский сервис и так же организованы HR процессы.
На текущем этапе развития компании и возможностей Битрикс24 было решено децентрализировать процессы по выделенным цифровым рабочим местам.

Наша задача концентрируется вокруг процессов клиентского сервиса. По итогу изготовления и выдачи протеза пользователю запускается механизм сбора обратной связи. Процесс длится на протяжении более 2 лет. Систематически сотрудники клиентского сервиса должны совершать звонок пользователю протеза и собирать обратную связь по факту пользования. В случае если пользователь не использует протез, то сотрудники выясняют причины и в случае необходимости могут запустить в работу различные поддерживающие процедуры. Например, ремонт, выезд специалиста или даже полностью перезапустить производство. На период работы с инцидентом вся процедура сбора обратной связи останавливается, даже если у пользователя несколько активных протезов.

Решили задачу с помощью настройки системы смарт-процессов и вывода их в отдельное рабочее место.

Как только завершается сделка продажи и протез выдан пользователю - сразу формируется несколько элементов. Центральный элемент - смарт-процесс "Сервис".

Именно в этом элементе хранится вся необходимая информация о пользователе протеза для сотрудников клиентского сервиса.

Помимо самого сервиса сразу формируется и элемент для сбора первой обратной связи сразу после выдачи протеза

Поскольку каждый отчетный период собирается разная Обратная связь (задаются разные вопросы пользователю) то и список полей получается довольно большой. мы пошли на хитрость и предзаполнили техническим символом только те поля, которые необходимы на для этого конкретного периода. Таким образом перед глазами сотрудника всегда актуальный чек-лист из полей-вопросов, которые нужно задать пользователю во время звонка.

как только первичная обратная связь собрана, автоматически формируются еще несколько элементов для последующих сборов. В карточках автоматически устанавливается планируемая дата и время следующего звонка и автоматически указывается какой это период сбора обратной связи. Здесь стоит отметить, что для детей и для взрослых - периоды разные, т.к. дети быстро растут и для них требуется больше внимания как в рамках использования самих протезов, так и в целом. Мы посчитали важным наглядно продемонстрировать сотрудникам что в текущий момент они собирают обратную связь по ребенку или по взрослому. Да это можно обыграть только отдельным полем, но мы постарались сделать визуально приятное решение. Поэтому в наименовании элементов мы используем эмоджи.

Все карточки сбора обратной связи автоматически распределяются по стадиям канбана. И каждое 1 число месяца происходит проверка и корректировка стадий. Таким образом у сотрудников всегда есть понимание кому требуется звонить в этом месяце, а с кем необходимо связаться позднее.

В момент сбора обратной связи сможет произойти ситуация, что пользователь сообщит сотруднику, что протез не используется т.к. ему нужен ремонт или что-то иное. В таком случае сотрудник может запустить отдельный бизнес-процесс прямо из текущей карточки сбора обратной связи и указать ряд вводных параметров.

Как только это произойдет, то все карточки сбора ОС по данному пользователю протеза передвинутся на стадию работы с инцидентами и дополнительно будет сформирована отдельная карточка смарт-процесса "инцидент" на своей отдельной воронке в зависимости от причины. Каждая воронка -это свой отдельный процесс работы по инциденту.

На этой стадии все карточки обратной связи будут находиться до момента завершения работы по инциденту. Как только инцидент будет исчерпан, то произойдет обновление расчетов и карточки сбора обратной связи перераспределятся обратно по стадиям текущего месяца и последующих. Даты предполагаемых звонков для сбора ОС будут обновлены автоматически.