Автоматизация сбора заявок IT-отделом от других структурных подразделений

Объединение «ЕВРОПЛАСТ» было создано в 1997 году, когда в Солнечногорске открылся наш первый завод по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков. Именно тогда на рынке упаковки произошли существенные изменения, ведь до нас ПЭТ-преформы и крышки производились только западными компаниями. «ЕВРОПЛАСТ» стала первой российской компанией на этом быстрорастущем рынке.

В 2001 году было проведено географическое расширение, открылся первый региональный завод в Ростове и был введен в строй Приморский завод во Владивостоке. И все это произошло за несколько лет с момента образования нашего Объединения. Сейчас у нас 7 заводов по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков по всей территории РФ – от Москвы до Владивостока. В «ЕВРОПЛАСТЕ» работает свыше 2000 человек.

Статус одного из лидеров рынка – это, прежде всего, годы упорной, кропотливой работы и безупречная репутация, которые необходимо поддерживать первоклассным сервисом, отличным качеством и безупречной работой всего коллектива «ЕВРОПЛАСТА». За 25 лет работы сформировалась большая и дружная команда единомышленников, где каждый сотрудник является ее частью.

 

80-90% клиентов являются постоянными. До внедрения Битрикс24 менеджеры обрабатывали текущих клиентов и заказы в ERP 1C.

 

 

Задачи, которые стояли перед нашей командой:

 ·       Настроить историю взаимодействия с клиентом и контактные данные (Звонки, переписка по email)

·       Настроить бизнес-процессы по работе с образцами и получению обратной связи от клиентов по ним

·       Создать отслеживание и анализ NPS от текущих клиентов

·       Настроить автоматический контроль ассортиментной матрицы, закупаемой клиентами (что покупают у конкурентов в каких объемах и по каким ценам), что из продукции покупают у завода

·       Настроить воронка продаж по потенциальным клиентам статусы и планируемые работы

·       Настроить систему по контролю исполнения заявок на сервис-мастера

·       Настроить бизнес-процессы по работе с претензиями.

·       Требуется реализация CRM c учетом работы с претензиями 

·       Требуется интеграция с 1С

·       Требуется отчеты и дашборды

·       Требуется постановка и контроль исполнения задач

·       Требуется рассылка уведомлений за 2 дня до оплаты

·       Требуется WEB –интерфейс и мобильное приложение:

·       Контроль выполнения KPI у менеджеров и руководителей

·       Требуется интеграция по остаткам на складах

·       Требуется Проектная деятельность

·       Рассмотреть размещение заказа на сайте

  Мы были очень рады, когда заказчик обратился к нам повторно с уже новой задачей, которая заключалась в следующем:  

- необходимо систематизировать сбор заявок IT-отделом от других структурных подразделений, и чтобы внутри можно было контролировать дедлайны, расставлять приоритеты и контролировать исполнение. 

Решения от Bazhal Group:

 Ознакомившись с задачами, которые перед нами поставил клиент, наша команда пошла следующим путем реализации данного проекта. Сначала мы осуществили выбор CRM системы для компании. Для этого мы собрали информацию от клиента по цели и ожидаемым результатам от внедрения CRM.

Цель внедрения СRM системы: построить систему способную аккумулировать в одном месте все взаимоотношения с клиентами, что позволяет на уровне руководства продажами построить контроль в автоматическом режиме над процессом работы с клиентом и выстраивать клиент ориентированные продажи со всеми категориями партнеров. Сделать удобную единую рабочую среду, для работы менеджера, с максимальной автоматизацией процессов, что позволит освободить время менеджера и направить его на увеличение эффективности для работы с клиентами. Главное правило ЛЮБОЙ CRM – удобство, эффективность для менеджера и ПРОЗРАЧНОСТЬ для руководителя. 

Ожидаемые результаты: 

1. Все контакты менеджера со всех устройств (e-mail, sms, viber, WhatsApp), стационарный телефон, сотовый телефон) регистрируются в истории взаимоотношений с клиентом в результате чего мы получаем возможность:

- накопить историю взаимоотношений с клиентом, как банк данных 

- легко передавать информацию от менеджера к менеджеру в случае передачи клиента

-  контроль работы с клиентом с точки зрения плотности работы и получение новой аналитической информации (с кем, сколько раз и по каким темам), что позволит не терять даже самых небольших клиентов

- при разборе спорных ситуаций, возможно прослушать телефонный звонок (здесь необходимо посоветоваться с юристами, как это афишировать или использовать только для своих нужд) 

- легкий поиск информации в разрезе клиента

- анализ загруженности персонала и перераспределение обязанностей (отчеты по контактам) как в разрезе клиентов, так и менеджеров

2. Визуализированные и автоматизированные бизнес-процессы в отделе продаж в результате чего мы получаем:

- возможность ускорить ввод в должность нового сотрудника благодаря визуализации 

- благодаря автоматизированным алгоритмам, привязанным к бизнес-процессу, позволяет наладить реальный процесс в соответствии с заданным алгоритмом и автоматическим выставлением контрольных точек и автоматическим выполнением каких-то этапов работы. 

(Например: если происходит выписка образцов, то формируется автоматически заявка на инженера и т. д.) 

3. Настройка Дашбордов (вывод на экран) для руководителя и сотрудника: 

- Выполнение плана продаж по ПФ /КВП год /месяц/неделя

- выполнение плана по наценке год/месяц/неделя

- текущий уровень ПДЗ (с возможностью перехода к списку клиентов и до клиента)

- уровень дистрибуции (численной/взвешенной)

- у руководителей должна быть возможность переключать по сотрудникам (т. е. я сам могу переключиться и посмотреть до менеджера)

4. Постановка и контроль исполнения задачами:

- позволяет ставить задачу любому сотруднику отдела продаж и в онлайн режиме следить за ходом выполнения. 

- у сотрудника в визуальном режиме отображаются и систематизируется весь перечень поставленных задач.

- так же сбор аналитики кто как отрабатывает задач

- интеграция с календарями 

5. WEB –интерфейс и мобильное приложение: 

            -  обязательно доступ, удаленный к постановке задач, наблюдениям показателей 

6. Воронка продаж 

            Все клиенты, которые числятся как потенциальные должны быть занесены в воронку продаж. 

            И дальше раскладывать по этапам

6. Дополнительные пожелания: 

- автоматизирован бизнес-процесс по рекламациям, т. е. все претензии от клиента должны проходить через систему, оставаться в ней, так же отчеты. Т. е. отдельный АРМ, в котором так же учувствуют и сотрудники отдела качества, чтобы можно было куда-то зайти выбрать клиента и посмотреть всю историю по рекламациям и видно, что она закрыта c расчетом времени ответов.  

- автоматизировать процесс с вызовом инженера, так же, как и с претензиями, чтобы можно было зайти и увидеть историю отправки образцов и результат тестирования. Процесс отправки образцов должен закрываться отчетом. 

- система должна позволять делать рассылку автоматическую по адресам, с целью уведомления о ПДЗ, за 2 дня, когда подходит дата оплаты и эта информация отображается у менеджера.

- у менеджера должна на титульной странице отображаться информация по отгрузкам на день и оплатам, которые в просрочке, должны быть на тек дату и на завтра. 

- система должна позволять делать рассылку с целью анкетирования клиентов или просто если нужно провести какую-либо рассылку информации.

- возможность системы напоминать, когда позвонить клиенту с целью заказа

- расчет KPI менеджеров и руководителей. 

- у коммерческого директора и руководителя отдела продаж – функция посмотреть здоровье склада по АВС анализу, с целью видеть, что происходит с остатками. 

- расчет точности планирования менеджера. 

- отдельно проектная деятельность, что бы можно было видеть в диаграмме Ганта все запущенные проекты и бюджет проекта с план/фактом. 

- отчеты по активности менеджеров по категориям клиентов (количество звонков, писем, контактов) с расчетом за месяц, за неделю

- предусмотреть связь с документооборотом 

- возможность выбить заказ и выставить счет 

- предусмотреть в будущем возможность клиента формировать заказ на сайте (т. е. работа с актуальным номенклатурным списком). 

На основе проеденного анализа идеальным решением этих задач была выбрана Коробочная версия Битрикс24.  

При реализации проекта были реализован дополнительный проект: 

Настройка единого номера для менеджеров и привязка к нему мессенджеров. 

После Того как сайта поступает заявка она попадает на менеджера, однако мы сделали таким образом, чтобы со всеми клиентами все менеджеры связывались с единого золотого номера Билайна для этого мы заказали сим карту, которую привязали Битрикс24. Звонки клиентам менеджеры осуществляют внутри Битрикс24, как с обычного компьютера, так и через мобильное приложение. Однако клиенты видят один единый номер менеджера по продажам. 

Входящие звонки распределяются автоматически благодарю привязке клиентов к менеджеру. 

Дополнительно к данному телефону были привязаны мессенджеры и сделана их интеграция с Битрикс24, благодаря чему всё взаимодействие с клиентом фиксируется.

Клиент заказчика записывает всего один единый номер, по которому решает все свои вопросы. 

Также настроена система бизнес-процессов, благодаря которым при нахождении менеджера в отпуске и отсутствии его по иной причине, система автоматически распределяет звонок на замещающего менеджера на период отсутствия вместе с информацией по сделкам клиента и его прошлым обращениям. 

У нас был уже аналогичный опыт в банковской системе, этот проект занял значительно меньше времени. Внедрение заняло около 3 недель, после которых клиент почувствовал значительное улучшение в своей работе.  Обычно процесс настройки Help desk внутри компании занимает несколько месяцев. 

Были выполнены следующие действия:  

- проведен аудит и составление подробного технического задания с описанием бизнес-процессов за основу мы взяли уже имеющееся техническое задание от прошлых аналогичных проектов, это позволила работать очень оперативно и сразу учесть все нюансы данной настройки.

- произведены доработки и тестирование системы по уже имевшимся в нас алгоритмам.

-произведено обучение пользователей структурных подразделений по теме как создавать заявки на доработки. Обучение происходило в формате направления обучающего видео. 

 

Результаты:

•       Была проведена колоссальная работа, в ходе которой реализованы все поставленные перед нами задачи. 

•       Решение сложных задач с точки зрения программирования и доработок Битрикс24, которые оптимизировали работу огромной компании на базе уже наработанного нами ранее опыта.

•       Опыт работы Битрикс24 в редакции «Enterprise». 

•       Взаимодействия с профессиональным и доброжелательным коллективом Заказчика, который оказывал содействия на всех этапах реализации проекта.