Интернет-магазин + CRM для производства упаковки

О проекте

Компания "Микрон" комплексно обеспечивает предприятия упаковочными материалами (картонными коробами, ПВД и стрейч-плёнкой, ПЭТ- и ПП-лентами, клейкими лентами), термоэтикетками и упаковочным оборудованием на территории России.

По результатам первичного анализа были выявлены наиболее критичные для бизнеса проблемы:

• Заявок с сайта практически не было. Сайт некорректно отображался на мобильных устройствах. Имел устаревший дизайн и совершенно неактуальную информацию о продукции. Менеджеры работали в холодную
• Сотрудники работали с заявками различных источников в разных окнах. Ведение заявки никто не контролировал, так как это было довольно сложно с учетом нескольких систем. 
• Где-то могли потерять заявку или забыть перезвонить клиенту. Из-за этого продажа не осуществлялась и терялась лояльность клиента. 
• Много времени сотрудники тратили на составление типовых документов — КП, договора, счета.
• Не было общей и прозрачной картины по работе менеджеров;
• Не было понимания о качестве разговоров менеджеров с клиентами.

Было решено сначала заменить сайт и дополнительно внедрить систему Битрикс24, так как система могла помочь с главными проблемами. Также руководство хотело отобразить работу закупок, производства, бухгалтерии.

Задачи

• Создать актуальный адаптивный сайт с корректной информацией о продукции, ценах и производстве
• Объединить заявки из всех источников в одну систему (Viber, телефония, формы, заказы, онлайн-чат сайта и др.);
• Настроить воронку для ведения заявок (лидов);
• Настроить воронку для ведения сделок (продаж) и заказов с сайта;
• Подключить телефонные записи к CRM;
• Организовать рабочие процессы для отдела закупок и производства;
• Организовать процесс выставления актов бухгалтерией;
• Произвести интеграцию с 1С для исключения доп. работы в двух системах.

Что мы сделали

Настройка коробочной версии Битрикс24 и базовая настройка портала

Развернули коробочную версию Битрикс24 — она позволяет выполнить максимальную автоматизацию бизнеса и кастомизировать систему «под себя».

Разработка сайта

Для ускорения было выбрано готовое решение интернет-магазина и проведены доработки под заявки на производство. Были разработаны индивидуальные формы заявок на различные виды продукции, помогающие клиентам сразу рассчитывать нужные им параметры. Для сбыта готовой продукции со склада была реализована интеграция с 1С, разработана система применения различных видов цен в зависимости от категории продукции и состава заказа.

Объединение заявок в 1 систему

Ранее все заявки из разных источников находились в разных окнах — Viber, WhatsApp, телефония, почта, формы, заказы, онлайн-чат сайта и др.

Объединили заявки из всех источников в Битрикс24. Теперь любой новый запрос создает автоматическую заявку, которую необходимо обработать.

Подключение телефонии и записей разговоров позволило менеджерам иметь возможность переслушать свой разговор в случае необходимости и уточнения данных, а руководителям осуществлять периодичную проверку на качество проведения телефонных разговоров.

Добавили онлайн-чат от Битрикс24 на сайт – для удобства коммуникации посетителям.

Благодаря объединению заявок сокращается время на открытие сервисов, проверки новых запросов. Плюсом, ответ клиенту производится быстрее, что повышает его лояльность.

Воронка заявок (лидов)

Настроили воронку для ведения лидов. Теперь сразу видно какие заявки находятся в работе, и кто за них ответственный.

Также настроили карточку заявки — все нужные данные в одном месте!

Распределение лидов на всех менеджеров

Менеджеры получают специальное задание — кто первый возьмет лид в работу, тот и становится ответственным за его дальнейшее ведение. Это позволяет исключать простои по обратной связи клиенту.

Воронка продаж (сделок)

Настроили воронку для ведения продаж.

Менеджеры ведут свои заказы, а руководители видят общую текущую картину по всем заказам в работе.

Карточка сделки

Собрали все нужные данные по сделке (заказу) в одном месте: это и данные клиента, сумма, способ, планируемая дата и адрес доставки, планируемая дата отгрузки и др. данные, которые в любой момент можно зайти и посмотреть.

Быстрая генерация документов

В самих карточках сотрудники генерируют в пару кликов коммерческие предложения, договора, счета и сразу в этом же окне отправляют документ клиенту по почте.

Это экономит много времени, благодаря чему менеджер может заняться другими заявками на продажу.

Настройка сквозной аналитики рекламных каналов

Внедрение сквозной аналитики позволило выявить проблему с высоким процентом отказов по заявкам, приходящим с Яндекс.Директ. Проанализировав отказы (запросы посетителей и причины отказов, в том числе переговоры менеджеров по телефону), был скорректирован сайт компании и рекламные кампании.

В результате, показатель отказов был сокращен в 3 раза, т.е. во столько же возросла эффективность рекламы → увеличились продажи.

Интеграция с 1С

Не всегда удобно и возможно полностью отказаться от 1С. Зачастую компании все же предпочитают работу до оплаты вести в Битрикс24, а уже после продолжить в 1С. Получается, что в таком случае нужно использовать несколько систем одновременно (Битрикс24, 1С). Сделка в Битрикс24 дошла до оплаты — нужно создать заказ в 1С.

Интеграция позволила менеджерам не делать это вручную. С определенной стадии сделок заказ автоматически создается в 1С со всеми нужными данными. Отгрузку в 1С далее так и осуществляют кладовщики, а менеджер по продажам только получает уведомление и автоматическую смену стадии на «Отгружен» внутри Битрикс24.

Воронка заявок на закупку

В Битрикс24 есть возможность организации не только отдела продаж, но и других отделов. Например, здесь мы организовали процесс по закупкам. Менеджеры составляют запросы, а закупщик ведет их по воронке — связывается с поставщиками, планирует доставку на склад.

Автоматический расчет выгоды от продажи

В процессе по закупкам автоматически высчитывается выгода — разница между суммой продажи и суммой закупки. Таким образом руководители всегда знают, насколько выгодна та, или иная сделка.

Просмотр закупок из сделки

Очень удобно, когда менеджеру отдела продаж прям из своей сделки можно посмотреть заявки на закупки и их статус.

Закупщик ведет заявки по своей воронке, а менеджер видит статусы и получает автоматические уведомления.

Воронка заявок по бесплатным образцам

Аналогично процессу по закупкам, был реализован процесс по отправке клиенту образцов.

Менеджер также видит всю информацию внутри своей сделки.

Организация процесса производства

Для производства реализовали различные процессы и автоматизации: по ПВД-пакетам, Пленке ПВД, Стрейч-пленке.

Теперь видно, что ожидает сырье, что стоит в очередь на производство, какие товары сейчас в работе, а какие уже произведены.

Интересный момент, что для производства ПВД-пакетов нужна ПВД-пленка и теперь, как только пленка произведена, ПВД-пакет автоматически сменит статус на ожидание очереди с уведомлением оператору.

Также автоматически рассчитывается срок производства каждого элемента.

Задания на доставку водителям

Водители получают задание на планирование даты доставки, а далее задание на подтверждение доставки. Все планируемые доставки сотрудники могут посмотреть на календаре. Водитель это может сделать в том числе со своего мобильного телефона.

Выставление актов сверки

Бухгалтер составляет запрос, а менеджер получает уведомление о необходимости отправить акт клиенту. Таким образом всегда можно посмотреть, все ли отправлено и ничего не забыть.

В самой карточке акта виден процесс коммуникации — письма клиенту и когда акт был отправлен.

Обучение сотрудников работе в Битрикс24

Внедрение новой системы невозможно без обучения сотрудников.

Для начала мы познакомили всех сотрудников с основным функционалом Битрикс24 (работа с лентой новостей, задачами, чатами и звонками, диском, календарями, группами).

Далее провели обучение по работе с CRM для менеджеров, закупщика, операторов производства, бухгалтера, руководителей.

Итоги проекта

• Сайт получил высокие показатели конверсии, до 5% по заявкам с форм и заказам

• Работа и общение в едином интерфейсе отдела продаж, закупок, производства
  

• Сокращение потерь заявок

• Сокращение времени на подготовку типовых документов

• Автоматический контроль работы менеджеров

• Возможность проведения контроля качества общения с клиентами

• Повышена эффективность контекстной рекламы за счет использования сквозной аналитики

Работаем с клиентом по настоящее время, продолжая помогать развитию бизнеса. Осуществляем техническую поддержку портала и сайта: консультируем по любым вопросам, реализовываем новые доработки и автоматизацию.