Как мы строили виртуальный офис туристической компании

Как мы строили виртуальный офис туристической компании

Наш клиент компания IDEA TRAVEL помогает в организации путешествий на территории Северной Италии: экскурсии, трансфер, аренда авто, букинг (помощь в бронировании отелей). Чтобы сервис компании всегда превосходил ожидания клиентов, нужны умная автоматизация и четко выстроенные бизнес-процессы. Читайте в кейсе, что мы сделали для этого. 

О клиенте:

Компания Idea Travel https://ideatravel.care/ располагается в Италии, город-курорт Абано-Терме и помогает в организации путешествий на территории Северной Италии: Экскурсии, Трансфер, Аренда авто, Букинг (помощь в бронировании отелей)

В ней работает 5 человек. 

Ранее Битрикс24 не пользовались, все дела вели в вотсапе и самописной crm-системе, в которой нет автоматизации, можно было лишь забронировать трансфер и/или экскурсию и получить ваучер (документ, подтверждающий бронь). 

Нужна была рабочая зона, в которой можно полностью вести продажи, общаться с клиентами, генерировать и хранить документы, видеть историю каждого клиента, выполнять маркетинговые активности, а также учитывать внутренние вопросы, такие как расчеты с партнерами, ведение реестра автомобилей, фиксация работы водителя и т.п.

Такое ведение дел сильно осложняло работу, делало ее тяжеловесной. Приняли решение выбрать Битрикс24, так как большие возможности по автоматизации и ускорению процессов. 

КИТ МЕДИА выбрали по рекомендации партнера. 

Необходимость проведения работ по Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Требовалось единая рабочая зона, в которой будет вся деятельность компании:

Процесс работ и особенности проекта.

Поскольку ранее у клиента не было Битрикс24, мы начали с регистрации портала. В начале это было облако. 

Мы создали портал, зарегистрировали сотрудников, выстроили структуру компании, настроили права доступа. После чего приступили к разделу CRM. 

Подключили каналы коммуникации, среди которых эл. почта, телефония Битрикс24, WhatsApp, страница соц. сети ВКонтакте, Telegram.

Раздел CRM - самый насыщенный настройками на портале. 

Импортировали клиентскую базу клиентов, которые ранее уже обращались в компанию.

Выполнили настройку полей карточек каждой сущности (этот пункт шел одной общей нитью все наше внедрение). 

Создали небольшую и ёмкую воронку лидов для приема заявок. Автоматизировали ее задачами с регламентами действий, которые нужно выполнять на тапах, уведомлениями как сотрудникам, так и клиентам, роботами с автозаполнением полей и т.д.

Создали товарный каталог, который частично является также каталогом выполняемых компанией услуг. Отметим, что бОльшая часть товаров настроена со своими вариациями. Среди товаров и услуг: номера отелей-партнеров с вариациями цены по типам номера; автомобили, которые выдаются в аренду с вариацией стоимости в зависимости от количество дней, на которое авто берется в аренду; трансфер в различные города и аэропорты с вариациями по времени поездки; экскурсии с делением на групповые и индивидуальные.

Были настроены 4 воронки сделок для ведения работы с клиентами. Разделение выполнили по типу услуг: Трансфер, Букинг, Экскурсии, Аренда Авто. У каждой воронки настроены свои стадии согласно этапам продаж и работы с клиентом. 

У нас стояла цель максимально автоматизировать все, что можно, чтобы сотрудникам нужно было как можно меньше делать ручной работы. также нужно было учесть, что клиенты нашего заказчика могут приезжать со всего мира, а это значит, что далеко не все могут говорить на русском и итальянском языках. В первую очередь мы ввели поле “Страна/Язык”, которое менеджер заполняет самостоятельно, как только выяснит, на каком языке разговаривает клиент. Для выполнения настроек были выбраны 5 языков, популярных у целевой аудитории заказчика: итальянский, русский, английский, немецкий и французский. Львиная доля автоматизации настроена на считывании направления сделки и поля “Страна/Язык”.

В достижении вышеуказанной цели нам помогали роботы и бизнес-процессы на стадиях сделок (от 30 в каждой воронке), а также бизнес-процессы в самой CRM. Среди них: 

Чтобы закрыть запрос на упрощение процесса сбора информации от клиентов, мы создали ряд crm-форм (под каждую услугу на 5 языках), в которых уже выведены все необходимые для заполнения клиентом поля. Ссылка на форму при помощи бизнес-процесса появляется в сделке в момент ее создания: бизнес-процесс считывает направление и поле “Страна/Язык”, которое заполняет менеджер, и в соответствие с результатами в специальное поле карточки устанавливается ссылка на нужную crm-форму. Менеджеру остается только скопировать ее и отправить клиенту. 

Таким образом, благодаря автоматизации мы экономим по несколько часов в месяц (а это несколько десятков часов в год) на том, что менеджеру теперь не нужно долго с клиента выспрашивать какие-либо данные, заполнять всю карточку вручную, искать информацию (организационную/рекламную и пр.) в каких-то других источниках, исключается человеческий фактор, т.к. crm-форма не забудет что-либо спросить, а человек - может, Битрикс24 в пару секунд сгенерирует четкую формулировку текста, а человеку нужно тратить на нее время, раздумывать.

Наш клиент очень плотно работает с партнерами (водители, отели, гиды) в своем деле, и ему очень важно было учитывать все суммы оплат партнерам. Для этого помимо 4х направлений продажи услуг мы создали еще одну воронку “Расчеты с партнерами”, в которую “стекаются” все сделки после завершения работы с клиентом. По специальным отметкам в сделках (направление, партнер) бизнес-процесс автоматически рассчитывает сумму выплаты партнеру. С этой воронкой работает непосредственно руководитель, просматривает сделки, суммы, проводит оплаты, проверяет суммы прибыли, после чего закрывает карточки. Для этой воронки отдельно мы даже настроили отчет, который показывает все суммы и сделки в разрезе по датам и направлениям.

Для партнера-отеля также требовалось сделать рабочую зону для возможности зафиксировать заказ на трансфер, т.к. ранее такие заказы передавались в чатах и бывали разные случаи: менеджер отеля мог забыть предупредить Idea Travel, сообщение в чате могло потеряться, договоры менеджера отеля с конечным клиентом на словах могли привести к тому, что последний мог уехать не на той машине, что приводило к финансовым издержкам. Чтобы это все исключить, был настроен отдельный вид карточки и свой ряд полей на итальянском языке в воронке сделок, чтобы сотрудники отеля могли самостоятельно заходить в систему и оформлять заявки на трансфер в отель/из отеля, а также сразу для конечного клиента создавать ваучер. Для партнера также были созданы свои отдельные товары, которые видят только они. Менеджер Idea Travel видит созданную отелем заявку и продолжает работу по ней самостоятельно, организовывает забронированную поездку. 

Компании важно было видеть работу водителя по услуге трансфера. Особенно важно было считать время, которое водитель проводит в пути, чтобы потом корректно выполнить расчеты. В связи с этим было принято решение настроить смарт-процесс, который помогает в этом вопросе: на определенной стадии сделки создается карточка смарт-процесса (привязывается к этой сделке) для водителя, с которой работает только он. Водитель указывает, какое время он провел в пути днём, ночью, а также время ожидания. Когда поездка завершается, водитель завершает карточку смарт-процесса, переводя ее в стадию “Поездка завершена”, после чего срабатывает бизнес-процесс, который также и сделку, по которой выполняется поездка, переносит на стадию “Поездка завершена/Проконтролировать оплату”, чтобы менеджер продолжил работу с клиентом. 

Помимо этого смарт-процесса также были настроены:

Для ведения аналитики мы настроили рад кастомизированных отчетов, среди которых: 

А также обучили работе с фильтрами и CRM-аналитикой 

Также выполнена настройка шаблонов документов: 

Причем большинство из них также были выполнены на 5 языках. На стадиях сделок часть документов (ваучеры) генерируются автоматически. Менеджеру остается только проверить и отправить клиенту. 

В какой-то момент наш клиент пришел к мысли, что облачного Битрикс24 недостаточно для удовлетворения всех пожеланий, что требуется доработка. В 2023 года им было принято решение переходить на коробочную версию. Переход на коробку также выполнялся нашей компанией:

Больших сложностей в работе над проектом не было, за исключением того, что часть всех настроек необходимо было вести на итальянском языке, т.к. с частью портала работают коренные итальянцы, не говорящие на русском языке. 

А также подключались английский, немецкий, французский языки в настройке оповещений клиентам. Но это все не стало большой проблемой, а лишь сделало проект объемнее, поскольку клиент очень активно помогал в переводе и предоставлении информации на каждом языке. 

Также заказчик терпеливо погружал нас в юридические нюансы, связанные с их деятельностью, т.к. они отличаются от Российских, чтобы наши настройки не шли вразрез с реальностью. 

Такая вовлеченность клиента позволила не только выполнить все работы наиболее четко и кастомизированно для клиента, но и разбавить рабочий процесс хорошим настроением и новыми знаниями не только о языке, но и итальянской культуре и быте в целом.

Сейчас у клиента единая рабочая зона, в которой можно вести всю деятельность компании:

В дальнейшем планируем:

Преимущества внедрения Битрикс24

Все в одном окне, не нужно переключаться на множество программ. Взаиморасчеты с подрядчиками стали намного быстрее, виден загруз по каждому направлению. 

Стало существенно проще работать и оказывать сервис клиентам. 

Отзыв Клиента

К ”КИТ МЕДИА” обратились по рекомендации нашего партнера. Сразу подкупила скорость выполнения, отзывчивость на наши пожелания нашего специалиста Елены, инициатива. Нам понравилось, что специалисты предлагают решения, благодаря своей насмотренности. 

Рекомендуем компанию как надежного интегратора “Битрикс24”