Система управления взаимоотношениями с клиентами на корпоративном портале ООО «Инстройтехком»

Цель:

Улучшение взаимодействия операторов контакт-центра с клиентами, автоматизация сбора и анализа данных, оптимизация рабочих процессов и повышение эффективности работы сотрудников.

Причина:

Без автоматизации колл-центру было сложно обрабатывать сотни заявок от потенциальных клиентов «Инстройтехком». Кроме того, нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно, создавая риски выгорания и увольнения специалистов.

«Инстройтехком» – многопрофильная российская компания, которая специализируется на продаже и обслуживании спецтехники для предприятий из разных секторов экономики: горнодобывающей промышленности и нефтегазового сектора, лесной и строительной отраслей, сельского хозяйства, логистических центров и торговых предприятий, арендных компаний и т.д. В общей сложности в структурах компании работают более 1500 специалистов.

Еженедельно в компанию поступает более 600 входящих заявок от потенциальных клиентов через различные каналы коммуникации: чаты, почту, телефон. Эти заявки обрабатывают сотрудники колл-центра: отвечают на вопросы о спецификации, цене, условиях поставки. Даже при полной укомплектованности отдела, сотрудникам было сложно организовать работу.

Анализ ситуации показал, что нагрузка на сотрудников контакт-центра распределялась неравномерно, что создавало риски того, что какие-то заявки могут потеряться или быть обработанными недостаточно эффективно. Кроме того, без автоматизации нельзя было вычислить статистику: с какими повторными запросами обращаются клиенты. Все эти причины стали мотивацией для внедрения решения, которое позволило бы упростить коммуникации с клиентом, анализировать запросы, сохранять историю взаимодействия. 

Партнер по цифровой трансформации QSOFT принял вызов и разработал систему работы с заявками, которая была интегрирована прямо в корпоративный портал компании. Он реализован на базе Битрикс24.

Заявка без простоя – моментальная трансформация в продажу

Главной задачей новой системы было сделать так, чтобы заявки, получаемые из десятка каналов, не простаивали, а быстро подхватывались операторами колл-центра. В интерфейсе системы предусмотрен диапазон времени распределения на конкретные часы работы оператора колл-центра. Также система учитывает только операторов, которые в данный момент находятся в статусе online. 

(Система проверяет наличие свободного оператора)

Заявки со всех каналов коммуникации удалось свести в единую систему: с какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксировалась и распределялась на свободного оператора, учитывая его нагрузку.

Все заявки – в одну систему

Интеграция с CMS-системами типа Tilda или Wordpress и модуль интеграции с сервисами по технологии HTTP позволил фиксировать любую заявку из форм на сайтах и лендингах. Почтовый модуль позволяет подключить неограниченное количество почтовых ящиков по технологии IMAP, фиксировать всю информацию из письма, включая вложение, и отвечать на него прямо из карточки потенциальной продажи с помощью подключенного почтового ящика по технологии SMTP.

В компании используют 3CX телефонию для коммуникации операторов колл-центра и клиентов, перевода клиента на менеджеров, а также для внутреннего использования. Интеграция с ней была произведена с помощью модуля быстрой настройки интеграций и дальнейшей обработки таких сценариев как «входящий звонок» и «пропущенный звонок».

(Интеграция с телефонией)

Также для получения дополнительной информации о клиенте по номеру телефона и отображении в карточке звонка была выполнена интеграция с 1C:ERP. Во время входящего звонка оператор колл-центра сразу видел карточку клиента, в которую он мог «зайти», чтобы увидеть детали более раннего взаимодействия: историю покупок, ответственного менеджера и т.д. 

По завершению звонка все детали разговора фиксируются в карточке, она автоматически закрывается, статус оператора меняется на «свободен» – и он может снова принимать звонки.

Во время наполнения карточки потенциальной продажи есть возможность перевода по стадиям: «целевой», «нецелевой» и «спам». Для целевых обращений стандартная карточка была доработана, в ней добавлены новые поля. Данные по потенциальной продаже автоматически отправляются в 1C:ERP.

Процесс работы

Проект был реализован за полгода. По итогам клиент – компания «Инстройтехком», получил работающую систему управления взаимоотношениями с клиентами для для обработки потенциальных продаж с различных внешних систем, включая чаты, почту, формы с сайтов, телефонию. В результате была решена задача обеспечения комфортной нагрузки на операторов, притом, что число потерянных или некачественно обработанных заявок сводится к нулю. Благодаря интеграции с системой 1C:ERP, руководство компании получило работающий инструмент интерпретации статистики продаж. Она позволяет изучить и лучше понять потребности потенциальных клиентов, динамику заявок и их изменчивость в зависимости от разных факторов.

Заказчик имел возможность следить за промежуточными результатами на каждом этапе разработки:

• Реализация функционала распределения лидов;

• Внедрение сервиса сквозной аналитики Roistat для анализа информации из всех рекламных каналов компании, входящих звонков и работы менеджеров;

• Внедрение сервиса сквозной аналитики Calltouch, который позволил отслеживать и контролировать эффективность оффлайн- и онлайн-рекламы, управлять маркетингом и закрывать все задачи бизнеса по сложной аналитике процессов;

• Внедрение сервис веб-аналитики Яндекс Метрика, который помог получать наглядные отчеты, записи действий посетителей, отслеживать источники трафика и оценивать эффективность онлайн- и офлайн-рекламы;

• Интеграция с Albato, через которую создаются лиды в Битрикс24 из различных источников;

• Внедрение кастомизированной интеграции с IP-телефонией «3СХ», что позволило фиксировать входящие звонки в системе, переводить звонки на внешние городские номера, хранить записи звонков в карточке лида;

• Реализация интеграции с 1С:ERP, чтобы пользователи системы могли выполнять все необходимые операции с контактами без необходимости покидать интерфейс корпоративного сайта Битрикс24.

Результат

Система работает 24 часа 7 дней в неделю без перебоев с автоматизированной фиксацией результатов коммуникации с клиентом. Операторы колл-центра получили простой инструмент обработки запросов без необходимости покидать корпоративный портал. Это позволило повысить уровень обслуживания клиентов, автоматизировать сбор информации о клиентах, оптимизировать нагрузку на сотрудников отдела.