Умный CRM с Битрикс24. Создали смарт-систему для группировки клиентов по объемам продаж и анализа динамики выручки в разрезе: заказчик + сумма контракта

Информация о клиенте

Тайле - российский производитель и дистрибутор сетевого оборудования, такого как медные и оптические кабельные системы, телекоммуникационные шкафы и стойки, коммутаторы, короба, беспроводные точки доступа. Компания также разрабатывает собственные продукты: структурированные кабельные системы, шкафы и стойки, сетевое оборудование и системы видеонаблюдения.

Задача клиента

Проект направлен на упрощение и систематизацию работы отдела продаж, создание простой и показательной структуры заказов и заказчиков для корректной оценки результатов деятельности подразделения, планирования развития компании, отчетности для руководителя.

На момент обращения у клиента отсутствовала CRM-система. Используемая система учета позволяла отслеживать путь заказчика только с момента размещения заказа. В связи с этим процесс взаимодействия с потенциальным покупателем до размещения первого заказа не контролировался, учет интересантов, отказавшихся от сотрудничества, не велся, и, как следствие, возможность возобновить контакт по заявкам, не достигшим этапа продаж, отсутствовала. Клиентская база велась в торговой базе 1С для оформивших заказы, а для остальных клиентов на произвольных носителях, в том числе, бумажных.

В рамках бизнес-процессов клиента выделялось два крупных направления, которые требовали внедрения раздельного клиентского учета. С одной стороны, это проектные продажи, например, под обеспечение строительных объектов, с другой, простые продажи – мелкий и крупный опт.

Клиент видел необходимость в раздельном учете покупателей по размеру заказов: разовые покупки, мелкие, средние и крупные заказы. Внимание акцентировалось на реализации автоматизированного перехода заказчика из одной группы в другую по достижении определенного результата.

Также была поставлена задача настройки автоматической генерации в системе карточек входящих заявок на основании данных звонка на корпоративный номер телефона или сообщения в мессенджере.

Что сделали

Внедрили комплексную систему автоматизации на базе CRM.

Для решения задачи ведения учета заказчиков по двум разным направлениям в CRM были созданы разные воронки сделок, каждая из которых имеет свои настройки и события. Две ветки сделок во всех отчетах отражаются раздельно и позволяют проводить качественный анализ деятельности, результатов и происходящих процессов по направлениям.

 Самой сложной задачей стала организация процесса учета заказчиков по размеру заказов: разовые покупки, мелкие, средние и крупные заказы. Это связано с тем, что данный функционал штатно не предусмотрен в CRM-системе. Поэтому мы реализовали собственную доработку системы, создали новый смарт-процесс учета развития клиентов, в котором выделены заявленные стадии. Также мы обеспечили возможность «связывать» компании, которые относятся к группе той или иной стадии.

Подключили прием заявок с телефонии и мессенджеров.

 Для того, чтобы реализовать описанные функции, мы совершили следующие шаги.

 1.     Провели первичный опрос клиента, сбор основных требований для понимания его бизнес-задач и бизнес-процессов.

2.     Составили опросный лист (бриф) с более точечными вопросами и получили ответы.

3.     Составили и согласование документ «Концепция и границы проекта».

4.     Составили и согласовали документ «Техническое задание».

5.     Реализовали задачи из ТЗ на тестовом контуре.

6.     Продемонстрировали клиенту реализованный функционал.

7.     Заказчик протестировал функциональности.

8.     Внесли финальные правки и релиз на «боевой» портал.

Результат

В результате клиент получил автоматизированный учет клиентов по всем каналам траффика, данные о развитии или деградации клиентской активности, возможность вести учет клиентов и формирование отчетности в разрезе направлений, прослеживать путь клиента по стадиям разовые покупки, мелкие, средние, крупные заказы.

Автоматизированы процессы отслеживания сделок от стадии появления клиента до стадии формирования заказа, вся информация о сделках детально фиксируется, ведется отчетность, при чем она имеет открытый понятный характер.

Реализована возможность лидогенерации (интеграция CRM с телефонией).

Были решены следующие задачи для отдела продаж:

•           формирование базы клиентов (в т.ч. перенос существующей базы клиентов);

•           регистрация информации по заказу клиента;

•           создание карточки заказа (сделки);

•           регистрация клиента;

•           создание карточки клиента;

•           хранение истории сделки в системе (до этапа отгрузки);

•           коммуникации сотрудников, вовлечённых в оформление и обработку заказа;

•           оптимизация и переноса бизнес-процессов;

•           приема заявок с телефонии, с мессенджеров (лидогенерация);

•           настройка и отображение отчетов по движению заказов по воронке и поведению клиентов;

•           оповещения (уведомлений) о важных этапах сделок;

•           работа с документацией в едином рабочем пространстве.