Комплексная автоматизация работы операторов колл-центра в офтальмологическом центре «Очевидно»

О клиенте

Офтальмологический центр Очевидно позиционируется как современный и надежный офтальмологический центр для всей семьи. Миссия центра - качественное зрение для пациентов всех возрастов, благодаря использованию передовых технологий, индивидуальному подходу и широкому выбору оптических решений. Цель стратегии бренда "Очевидно" заключается в укреплении положения как ведущего офтальмологического центра, обеспечивающего комплексное решение проблем зрения для всей семьи, через инновационные технологии, высокий уровень профессионализма и персонализированный подход

Цели проектов:

1. Автоматизация приема заявок для оперативной обработки заявок и контроля качества оказанных услуг.

2. Автоматизация процессов Записи на прием к специалистам для оптимизации подбора удобного времени пациента и заполнения слотов у специалистов.

Цели проектов

1. Для Контакт центра:

• Сокращение времени на обработку заявок.

• Улучшение взаимодействия между Контакт-центром и Регистратурой.

• Автоматизация рутинных задач (напоминания, задачи, заполнение информации).

• Подбор удобного времени для пациентов

• Автоматический контроль Не Пришедших на прием пациентов

2. Для оформления документов пациентов:

• Сокращение времени на оформление документов.

• Автоматизация рутинных задач (напоминания, задачи, заполнение информации).

Процесс внедрения

На первом этапе была проведена встреча с заказчиком, где обсудили текущие процессы:

• Процедура прием и обработка заявок, распределение заявок между специалистами

• Процедура Запись на прием.

• Процедура печати документов.

• Автоматический контроль Не пришедших на прием.

Подготовительные работы:

1. Разработаны блок-схемы бизнес-процессов Обработка заявок и запись на прием.

2. Проведено обучение для сотрудников и руководителей по модулям Битрикс24:

• Смарт-процессы.

• Воронки CRM.

• Канбан и задачи.

Решение:
Для автоматизации процессов были выбраны воронки Лидов и Сделок Битрикс24. Этот инструмент был выбран по следующим причинам:

• Интерфейс Канбан позволяет наглядно отслеживать статусы заявок и записей на прием.

• Легкость в подключении каналов коммуникаций в  Контакт-центре обеспечивают гибкость в настройке этапов обработки заявок.

• Гибкий интуитивно понятный модуль Шаблоны документов позволяет автоматически подготовить документы для пациентов

• Автоматизация задач сокращает время на рутинные операции (напоминания, задачи, заполнение информации).

• Интеграция с календарем упрощает планирование задач.

Разработанные бизнес-процессы

1. Пациент не пришел на прием:

• Запускается при изменении сделки Запись на прием.

• Останавливает все прочие БП Пациент не пришел на прием.

• Рассчитывает паузу до Даты приема.

• Через “время приема” после Даты приема если пациент все еще не в стадии Пациент не пришел на прием, переводит сделку Запись на прием в стадию Пациент не пришел на прием. 

• Из этой стадии создаются повторные лиды в стадии НЕ пришел на прием для прозвона Операторами 

2. Печать документов в стадии Пациент пришел на прием:

• В стадии Пациент пришел на прием автоматически печатаются документы пациента по шаблонам.

• Талон

• Договор

3. Автоматизация задач:

• Напоминания о Записи на прием.

Результаты внедрения Битрикс24

Основными результатами проекта стали:

1. Сокращение времени обработки входящей заявки на 30%.

2. Сокращение времени на подбор свободных слотов специалистов на 40%.

3. Повышение прозрачности процессов: руководители могут отслеживать загруженность специалистов в режиме реального времени.

4. Улучшение взаимодействия между отделами и руководителями.

5. Снижение рисков ошибок при записи пациентов на прием.

6. Автоматизация рутинных задач: напоминания, задачи, заполнение информации.