“Агроэко” оптимизировало работу коммерческого департамента: внедрение CRM-системы для агропромышленного комплекса

О компании 

ГК “Агроэко” занимается развитием свиноводства, занимает лидирующее положение по ключевым производственным показателям, опережая не только отечественные, но и западные компании. 

Сейчас в структуре холдинга – десятки свиноводческих площадок, селекционно-генетические центры, комбикормовые заводы и ряд инфраструктурных предприятий. Финальным звеном производственной цепи “Агроэко” стало самое современное и высокотехнологичное мясоперерабатывающее предприятие в стране. Численность сотрудников превышает 9 000 человек. 

Проблема

Заказчик столкнулся с необходимостью автоматизации и оцифровки процессов коммерческого департамента компании. Сотрудники выполняли много “ручной” работы, в результате чего возникали риски появления ошибок, процессы проходили медленно.  Отметим, что у компании уже есть Битрикс24, однако платформа использовалась только как корпоративный портал, этого было недостаточно для закрытия потребностей заказчика. В результате чего было принято решение о внедрении  CRM- системы для коммерческого департамента, которая станет единым цифровым рабочим местом. В качестве технологического партнера ГК “АгроЭко” выбрала веб-интегратора RDN Group. 

Задачи

Перед RDN Group стояли следующие задачи: 

1. Поддержание роста удовлетворенности и лояльности клиентов.

2. Централизация работы менеджеров по продажам в единой системе для более качественного ведения клиентов.

3. Более быстрое принятие решений на уровне менеджеров по продажам.

4. Снижение времени на обработку информации, полученной от Клиента.

5. Снижение рисков негатива со стороны покупателя большим объемом ненужной ему в данный момент информации.

6. Безопасное хранение и обработка информации о клиентах, отслеживание всех «Каналов сбыта» в компании.

7. Создание гибкого инструмента для ведения жизненного цикла (Customer lifecycle – CLF) клиента: от привлечения (потенциальный покупатель) до работы над повторными продажами.

Уникальность проекта

Перед внедрением CRM-системы было проведено предпроектное обследование, по результатам которого удалось разработать четкий план действий для реализации амбициозной задачи клиента. После чего мы приступили к созданию проекта, который стал первым в своем роде в сельскохозяйственной отрасли. 

Компания «Агроэко», ориентированная на клиентократию, нуждалась в интеграции различных отделов — коммерческого, клиентского сервиса и маркетинга — в едином цифровом пространстве. Это необходимо для отслеживания информации по каждому клиенту через принцип «единого окна» благодаря внедрению CRM-системы. Отметим, что в будущем компания планирует создать единую экосистему для всего коммерческого департамента, включая трейд-маркетинг и аукционы.

Экосистема продаж и маркетинга основана на "нейронных соединениях" и направлена на максимальную роботизацию рутинных процессов с использованием RPA (Robotic Process Automation).

Искусственный интеллект автоматически вносит данные о звонках клиента в CRM-систему, а также помогает фильтровать входящие звонки, поступающие на корпоративный телефон менеджера. Продвинутые алгоритмы и машинное обучение позволят системе обрабатывать и классифицировать звонки, обеспечивая мгновенное принятие обдуманных решений.

Экосистема включает в себя передовые технологии обработки данных и Data Governance, которые обеспечивают прозрачность и безопасность данных на всех этапах взаимодействия с клиентами. Например, искусственный интеллект самостоятельно вносит данные о клиенте и заполняет поля в карточке CRM. 

Особое внимание уделено вопросам управления данными (EE — Enterprise Excellence), что позволило компании оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. В CRM -системе хранятся все данные о клиенте, которые может использовать претензионный отдел в своей работе. В результате, клиенты получают персонализированный подход и высокий уровень сервиса, а компания сможет эффективно использовать данные для стратегического развития и принятия обоснованных решений. 

Ход проекта 

Проект был выполнен на базе отечественного программного обеспечения 1С-Битрикс24: Энтерпрайз. Количество пользователей более 2000 человек.  

Этапы реализации проекта

1. Аналитика.

Проект начался с проведения предпроектного обследования. Аналитики RDN Group собрали информацию о требованиях от стейкхолдеров Агроэко по направлениям: “Обработка лидов и входящих обращений”, “Работа с контрагентами”, “Договоры”, “Товары и отгрузка продукции”, “Отдел клиентского сервиса” и “Маркетинг”. 

В рамках онлайн-встреч было проведено интервьюирование представителей заказчика, в результате чего были предложены системные решения для удовлетворения потребностей клиента: внедрение процессов CRM по модели TO-BE, распределение ролей и прав доступа, создание справочников, выполнение интеграций с внешними сервисами.

Также было проведено обследование по сквозной интеграции CRM с тремя учетными системами  заказчика – системой документооборота и двух кастомизированных ERP-систем через сервис очередей RabbitMQ, на основании которого были описаны потоки данных и сформированы спецификации на обмены.

1. Описание бизнес-процессов.

Следующий этап аналитики включал описание бизнес-процессов с помощью нотации BPMN, описание интеграционных потоков, прав доступа к CRM-системе, составление таблицы ролей и прав доступа. 

1. Составление и согласование ТЗ.

Затем специалисты RDN Group написали техническое задание на внедрение необходимых блоков, на основании ряда предоставленных документов и интервьюирования с отделом продаж, департаментом маркетинга, службы качества, коммерческим департаментом. В результате проводилось согласование описанных блоков в техническом задании с заказчиком. 

1. Внедрение CRM-системы для коммерческого отдела

В рамках внедрения CRM-системы перед нашей командой стояла задача настроить функционал, который бы максимально соответствовал вышеперечисленным потребностям компании. 

Продажи 

Реализация проекта началась с внедрения блока «Продажи». Этот процесс представлен в виде воронки, которая начинается с момента первого контакта с компанией и завершается заключением договора. Отметим, что важным вспомогательным звеном, способствующим успешному завершению сделки, является смарт-процесс “Переговоры”. 

Лид

Процесс “Продажи” начинается с поступления «лида», который создается вручную или автоматически из источников.

Лиды могут поступать от действующих клиентов, и тогда они квалифицируются по различным направлениям: обращения, претензии. Если же это новый клиент, то он направляется к менеджеру, который начинает процесс пресейла. Для этого добавлено автоматическое уведомление по лиду на ответственного сотрудника от Коммерческого департамента. 

При успешном закрытии лида автоматически формировался новый элемент смарт-процесса "Договор". 

Договор 

Сущность “Договор” реализована с помощью функционала Битрикс24 “Смарт-процесс”, элементы которого создаются автоматически при успешном завершении Лида с помощью робота.

Переговоры 

В рамках этого процесса “Продажи” могут проводиться встречи, для чего используется смарт-процесс «Переговоры». Клиенту было недостаточно стандартного функционала встреч в Битрикс24, поэтому был создан дополнительный смарт-процесс для фиксации стадий переговоров. 

При успешном закрытии этого процесса сотрудник либо создает вручную новый лид, если клиент является новым, либо создает новую сделку, если клиент уже числится в базе. 

Также смарт-процесс “Переговоры” может использоваться для взаимодействия с текущими клиентами в рамках маркетинговых активностей. 

Реализация 

После заключения договора начинается основная деятельность — отгрузка продукции, которая осуществляется в рамках сущности «Реализация».

Например, у компании есть постоянный договор с клиентом, в рамках которого происходят отгрузки товара. В день может проходит около 200 отгрузок. 

Работа с клиентской базой включает в себя функцию архивирования неуспешных лидов и их возврата в работу через определенное количество времени. Это позволяет компании сохранять интерес к клиентам, которые на текущий момент не являются актуальными, например, находятся в регионе, куда не отгружается продукция. Но как только ситуация изменится, можно будет вернуться к ним с предложением.

Компании и контакты

Компания как сущность конвертируется из лида или вводится вручную. Выполнена единоразовая выгрузка компаний с реквизитами от клиента с последующим обновлением из 1С в Битрикс24 через стандартный REST API. К компании прикрепить несколько реквизитов. 

Контактную базу также выгружена единоразово и обновляется в сущности "Контакт" Битрикс24. Это позволяет сохранить актуальность данных и упростить работу с клиентами.

Для сущности “Реквизиты” реализована интеграция со справочником КЛАДР для быстрого и корректного заполнения адресов.

Управление временем и задачи

Блок "Управление временем и задачи" включает инструменты по постановке и контролю задач. Все задачи можно привязать ко всем сущностям CRM. Планирование групповых встреч и занятость переговорных реализовано через "Переговорные". Резервирование переговорных  доступно с помощью Календаря Битрикс24. 

Претензии

Для заказчика было важным создать единое окно для работы сотрудников из претензионного отдела. Для этого было выполнено агрегирование всех данных (с момента поступления претензии до полученных результатов ее рассмотрения) по клиентам в рамках CRM-системы. При поступлении претензии она автоматически переходит на ответственного аккаунт- менеджера, который ведет клиента, оставившего обращение. 

Хранение всей информации в одной системе, а также построение аналитических отчетов и дашбордов позволило обеспечить полноту информации для принятия обоснованных бизнес-решений и избежать подобных проблем в будущем. 

Маркетинг 

Блок "Маркетинг" представляет собой набор инструментов для информирования и анкетирования клиентов, планирования и анализа маркетинговых мероприятий. Предусмотрен функционал для SMS и email рассылок так, что инструменты позволяют сегментировать базу клиентов по параметрам и планировать время рассылки.

Анкетирование представляет собой опросы, отправляемые контрагентам. Реализация анкетирования осуществляется через функционал "Смарт-процессы" и "CRM-формы". 

Воронки 

Составили воронки для следующих процессов: 

• Обработка лида

• Договор 

• Реализация

• Потенциальные клиенты

• Обращения клиентов

• Переговоры

• План продаж

• Анкетирование. 

Распределение ролей 

Составили описание ролей и прав доступа ко всем сущностям CRM. К системе имеют доступ сотрудники следующих отделов: департамент маркетинга, аналитический отдел, отдел продакт маркетинга, департамент цепи поставок, служба клиентского сервиса, группа обработки заказов, диспетчерская группа, коммерческий департамент, отдел оптовых продаж, отдел продаж сырья, отдел региональных продаж, отдел сетевых продаж, отдел экспортных продаж, служба качества, административный отдел. 

Смарт-процесс “Выставка”

На этапе сдачи работ у компании было запланировано оффлайн мероприятие, в рамках которого сотрудники Агроэко общаются с клиентами. Коммерческий директор на основе этого выступил с предложением, настроить процесс, так чтобы все данные по результатам мероприятия фиксировались в CRM. 

Данный функционал был реализован через смарт-процесс с добавлением кастомного поля, позволяющего фиксировать множественный список вопросов/ответов. Бизнесу было важно продублировать старые формы обратной связи, а также выполнить настройку так, чтобы формы могли заполнять как клиенты, так и менеджеры во время общения с ними. 

Отметим, что для обработки данных была предусмотрена возможность выгрузки вопросов в Excel и создания задач по заполненным ответам на вопросы. 

В результате создан смарт-процесса “Выставки” с кастомными CRM-формами, который  стал частью единого рабочего места. Он включает собственные воронки и туннели продаж, а также привязан к элементам в карточке и инструментам «Календарь» и «Задачи». В результате компания «Агроэко» успешно собрала 498 заявок.

Интеграции

Для возможности работы в рамках единого окна реализованы необходимые интеграции со следующими сервисами:

1. Телефония.

2. Электронная почта.

3. SMS-провайдер.

4. Мессенджеры.

5. Социальные сети.

6. Веб-формы.

Также выполнены интеграции со следующими внутренними системами клиента с использованием сервиса очередей сообщений Rabbit MQ:

• ERP-система.

• Профильное решение для учета и контроля бизнес-процессов мясоперерабатывающего производства. 

• Система документооборота.

Отметим, что первые два решения используются для контроля и управления закупками, продажами и претензиями, они отличаются по типу продукции. С одной системой осуществляется обмен данными по продаже продукции, через другую - продажа племенных животных, спермодоз, комбикорма, живка, живка КРС, молока. 

Система документооборота используется для обмена данными в рамках договоров. 

Результаты 

В результате внедрение CRM-системы для коммерческого отдела позволило создать единое цифровое рабочее место со всеми необходимыми данными благодаря интеграциям. Удалось оптимизировать бизнес-процессы, сократить время обработки данных, повысить лояльность клиентов. 

• Сократился процесс обработки лида на 25%.

• Повысилась конверсия заключения договоров на 10%. 

• Повысили время и качество обработки претензий на 45%. 

• Реализовано 7 смарт-процессов.

• Разработан 61 бизнес-процесс.

• Написано 125 миграций.