Внедрение Корпоративного портала в АО «Энергосервисная компания Ленэнерго»

Группа компаний «Навигатор» успешно произвела внедрение и запуск в промышленную эксплуатацию корпоративного портала «1С-Битрикс24» в АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» — пожалуй, крупнейшего участника рынка в отрасли энергетики. Приоритетной целью проекта было повышение эффективности оказания коммерческих услуг заявителям ПАО «Ленэнерго» путем автоматизации процессов взаимодействия в том числе заключения коммерческих договоров, контроль выполнения услуг по исполнению обязательств подрядными организациями, контроль оплат, синхронизации с 1С и других.

АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» была основана 8 ноября 2011 года и является дочерним и зависимым обществом ПАО «Ленэнерго». ПАО «Ленэнерго» учреждено в соответствии с Указами Президента Российской Федерации № 922 (от 14.08.92), № 923 (15.08.92), № 1334 (от 5.11.92), зарегистрировано решением Регистрационной палаты мэрии Санкт-Петербурга от 22 января 1993 года № 2518. Общество – правопреемник государственного предприятия энергетики и электрификации «Ленэнерго». 

Сегодня ПАО «Ленэнерго» обслуживает емкий рынок – территорию Санкт-Петербурга и Ленинградской области площадью 85 347 тыс. кв. км, где проживает 6 982 млн человек (4,6% всего населения страны).

Цели и задачи

Руководство АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» стремится повысить удовлетворённость клиентов, их лояльность, за счёт повышения скорости и качества работы своих сотрудников, оптимизации процессов. Поэтому было принято решение о внедрении инструмента, который позволил бы автоматизировать работу с клиентами, получить реальную статистику взаимодействия с ними, выявить «узкие» места в процессах и позволить их скорректировать.

Всем требованиям удовлетворил отечественный продукт «1С-Битрикс24: Корпоративный портал». «Битрикс24» — это Интранет-портал, объединяющий всех сотрудников компании в единой информационной среде. Кроме того, он включает в себя систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и в целом позволяет решить следующие задачи:

1. Повышение скорости и качества принятия решений за счёт прозрачности процессов, сокращения времени прохождения информации, повышения доступности информации;
2. Своевременное уведомление участников процессов о значимых событиях;
3. Выстраивание связей внутри команд для достижения общих целей Компании;
4. Повышение скорости обработки Лидов, сокращение потерянных потенциальных клиентов (упущенной выгоды);
5. Оценка эффективности процессов и работы сотрудников;
6. Формализация и автоматизация совещаний, контроль исполнения принятых решений.

Ландшафт

Основной деятельностью компании АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» является организация подключения новых клиентов и их дальнейшее сопровождение. Для решения поставленных задач в тесной связке работают коммерческий, производственный и юридический отделы, а также отдел по работе с подрядными организациями. В числе их задач:

1. Привлечение потенциальных клиентов, работа с лидами. Расчет коммерческих предложений;
2. Подготовка и согласование коммерческих договоров;
3. Техническая экспертиза возможности выполнения услуг клиенту;
4. Поиск подрядных организаций, а также организация и контроль их работы;
5. Контроль качества оказания услуг и консультационная поддержка клиентов;
6. Контроль поступления платежей от клиентов и оплат подрядным организациям.

Что было сделано

С помощью CRM-модуля были автоматизированы основные шаги бизнес-процесса предоставления коммерческих услуг. Все запросы клиентов на предоставление тех или иных услуг фиксируются в CRM 1С-Битрикс24 менеджерами коммерческого отдела либо операторами call-центра, обрабатывающими входящие звонки. В CRM ответственные сотрудники отражают все нюансы взаимодействия с клиентом, основные требования к услуге и условия реализации. В ходе выполнения бизнес-процесса в системе создаются необходимые задачи на исполнение ответственными лицами, например, задача на техническую экспертизу реализации проекта, на согласование условий договора и т.д. Таким образом, реализуется возможность организации совместной работы над проектом для множества подразделений компании.

Для наиболее полного соответствия бизнес-процессам АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» ГК «Навигатор» были выполнены работы по доработке и расширению функциональных возможностей Корпоративного портала «1С-Битрикс24», в частности CRM-модуля, а именно:

1. Подсистема мониторинга взаиморасчетов с контрагентами:

• Нестандартная, нетиповая интеграция с учетной системой «1С:БИТ-Финанс», построенной на платформе «1С:Бухгалтерия». Реализована корректная разборка платежных документов, поступающих в «1С-Битрикс24» с автоматической привязкой к договорам, разработана возможность автоматического отслеживания корректировки платежей;
• Создание механизма оперативных уведомлений менеджеров о взаиморасчетах с контрагентами;
• Реализация возможности планирования календаря взаиморасчетов с контрагентами — инструмент, позволяющий отслеживать фактически проведенные платежи с целевым план-графиком платежей;
• Разработана подсистема отчетности по договорам на основании задолженности или несоблюдения план-графика платежей;

2. Подсистема организации договорной деятельности компании:

• Реализация сложного бизнес-процесса по согласованию договоров;

3. Доработка мобильной версии приложения Битрикс24 — добавление возможности вывода файлов, загруженных в дополнительные поля карточки сделки CRM;

4. Реализация различных специфических требований по работе менеджеров:

• Ведение единого сквозного справочника номеров заявок на технологическое присоединение, автоматическое формирование которого происходит по бизнес-правилам, принятым в компании;
• При ведении карточек клиентов автоматически проверяется корректность введенных реквизитов;
• Доработка модуля поиска на портале — поиск возможен по всем сущностям CRM. Эта доработка призвана облегчить жизнь сотрудников call-центра, которым необходимо достаточно быстро получить доступ к карточке клиента и обеспечения оперативности консультаций;
• Доработка системы разграничения прав доступа, что позволяет получать доступ к ограниченному набору полей карточек других менеджеров. Это позволяет переключать каналы коммуникации;
• Расширение функционала карточки CRM — создание множества нетиповых пользовательских полей, использование которых обусловлено специфическими практиками в компании, например, многоуровневое, взаимосвязанное поле «местоположение объекта» — сначала выбирается район, далее населенный пункт (в зависимости от района) и т.д.
• Доработка конструктора отчетов для получения возможности использования пользовательских полей в формировании отчетов;
• Доработка номенклатурного справочника «1С-Битрикс24» путем расширения его свойств и организация справочника типовых услуг АО «Энергосервисная компания Ленэнерго», реализация нетипового поиска услуг (по дополнительным свойствам).

Результаты

В целом разработана единая информационная среда для работы специалистов без необходимости совершения дополнительных действий, например, обращения в отдел бухгалтерии или ручного мониторинга статуса взаиморасчетов с контрагентами, обзвона коллег, с целью выяснения текущего положения дел по сделке. Для получения исчерпывающей информации достаточно перейти в карточку сделки в CRM, где представлена вся хронология взаимодействия с клиентом.

В портальной части «1С-Битрикс24» осуществлены доработки, связанные с проектной работой, например, разработан и внедрен справочник тематик рабочих групп, которые по сути являются информационной площадкой для совместной работы над проектами. Данный инструмент предлагает коммуникационные инструменты, возможности оперативного управления проектами, планирование событий, дискуссионные тематики и базовый документооборот в проектной команде. Появилась возможность организовывать связанные между собою рабочие группы в случае каких-либо комплексных проектов.

Принимая во внимание, что бизнес-процессы компании выходят далеко за рамки шаблонного представления о бизнесе, построенном на продаже услуг, можно смело говорить об адаптации «1С-Битрикс24» под отраслевые требования, построении отраслевого решения. Достигнуть таких результатов позволила архитектура «1С-Битрикс24» — весьма гибкого инструмента, позволяющего адаптировать решение под конкретные задачи.