Личный кабинет юридического лица для НПФ электроэнергетики

Личный кабинет юридического лица для НПФ электроэнергетики

У пенсионного фонда электроэнергетики порядка 600 корпоративных клиентов.
К каждому из них фонд ищет индивидуальный подход:

• Клиенты получают персонального менеджера
• Некоторым достаются специальные условия расчета пенсионных выплат

Раньше менеджеры НПФ общались с клиентами по телефону и электронной почте. Информация о вкладчиках: заявки, документы, история операций шла из разных источников. Массив данных было сложно обрабатывать, поэтому он хранился разрозненно.

Рутина отнимала массу времени и увеличивала нагрузку на менеджеров.

В 2014 году фонд решил создать личный кабинет юридического лица — чтобы автоматизировать общение с клиентами и упростить бизнес-процессы.  

Рассказываем, как «1С-Битрикс» помог оптимизировать работу НПФ.

О компании

Негосударственный пенсионный фонд электроэнергетики основан в 1994 году, он входит в топ-10 НПФ России. «ААА» — рейтинг надежности, по версии «Национального Рейтингового Агентства». Среди клиентов 600 предприятий и 1,3 млн физических лиц. В 2018 году НПФ электроэнергетики вошел в состав Негосударственного пенсионного фонда «Лукойл-Гарант», который в декабре того же года был переименован в НПФ «Открытие». После этого дизайн личного кабинета юридического лица изменился, но функционал остался прежним.

О ситуации

В 2010 году для работы с корпоративными клиентами по запросу НПФ электроэнергетики компания AREALIDEA разработала CRM-систему под ключ. Спустя четыре года этого оказалось недостаточно. Руководство фонда хотело:

• Повысить уровень сервиса
• Улучшить общение с юридическими лицами
• Оптимизировать работу компании

Так появилась идея создать личный кабинет пользователя.

Были и внешние причины:

• Повышение лояльности. Фонд рассчитывал, что удобные сервисы расширят клиентскую сеть
• Стандартизация внутренних процессов. Личный кабинет станет единой точкой входа. Пользователи увидят историю своих операций и смогут контролировать сроки исполнения.
• Автоматизация спектра услуг для существующих клиентов: развитие точечных предложений, сервисов по расчету выплат.
• PR. Личный кабинет юридического лица — новинка на российском рынке пенсионного страхования. С помощью этого инструмента НПФ сформирует репутацию клиентоориентированного, высокотехнологичного и прозрачного института. И повысит конкурентную привлекательность.

Задачи

С помощью личного кабинета фонд рассчитывал:

• Снять нагрузку с сотрудников фонда
• Сократить количество ошибок при заполнении документов, которые возникали из-за человеческого фактора
• Снизить операционные издержки
• Предоставить актуальную отчетность онлайн
• Обеспечить безопасность обработки и передачи информации
• Создать единое информационное пространство для фонда и корпоративных клиентов

«Контактные лица со стороны НПФ электроэнергетики четко формулировали и ставили бизнес-задачи. Мы предложили техническое решение. Более того, уже был разработан неполный прототип, который претерпел существенные изменения в процессе реализации»

Павел Мелдажис

Ведущий специалист департамента корпоративных решений

Выбор платформы

Проект создан на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом», редакция «Бизнес».
Преимущества этого решения:

• Готовая платформа для разработки
• Встроенная панель администратора
• Широкий функционал безопасности
• Техническая поддержка от вендора

Решение

Оптимизация работы пользователей

В личном кабинете три роли:

• Менеджер вкладчика
• Клиент-менеджер от НПФ
• Администратор

Менеджер вкладчика

Это представитель клиента, который отвечает за работу всех филиалов вкладчика. Через «одно окно» он может просматривать информацию о нескольких компаниях клиента.

Операции с фондом менеджер вкладчика проводит в личном кабинете:

• Управляет солидарным счетом клиента — это форма аналитического учета, которая отражает движение взносов и пенсионных выплат. Актуальная информация размещается на дашборде — менеджеру удобно с ней работать, перед его глазами размещаются детали всех операций.
• Контролирует договоры. В личном кабинете представитель фонда видит список документов по всем филиалам.

• Подает заявки.
  Фонд выполняет 20 операций: открывает, закрывает счета, перераспределяет средства. Для каждого действия разработаны формы заявки.
  Разобраться с требованиями к оформлению и подать заявку помогает модуль «распорядительные письма». В нем есть шаблон с подсказками и перечнем установленных приложений.
• Отправляет запросы в фонд.
  Статус заявки отображается на главной странице портала. Это помогает менеджеру вкладчика отслеживать исполнение распорядительных писем. Если запросов несколько — их можно найти с помощью фильтра.
• Формирует отчеты.
  В личном кабинете менеджер вкладчика запрашивает документы
  - По фиксированным форматам;
  - За выбранный период или конкретную дату. Система собирает информацию по выбранным параметрам автоматически.
• Общается с клиент-менеджером фонда — в онлайн-чате или в комментариях к заявке. Когда  представитель НПФЭ присылает новое сообщение, менеджер вкладчика видит уведомление об этом.

• Корректирует информацию о вкладчике.
  Ежегодно фонд проверяет достоверность сведений о клиенте. Менеджер вкладчика обновляет данные своей компании прямо в личном кабинете.
• Проводит актуарные расчеты.
  У ряда клиентов НПФЭ индивидуальные формулы расчета выплат. Менеджеры таких вкладчиков используют специальные калькуляторы.

Клиент-менеджер фонда

Это представитель НПФ, который работает с вкладчиками.
В личном кабинете клиент-менеджер видит информацию о компаниях, с которыми работает.

1. Изучает историю взаимодействий.
Клиент-менеджер отслеживает прошлые операции и количество неотработанных запросов.

2. Просматривает историю запрашиваемых отчетов. Представитель фонда видит все обращения вкладчика в фонд и при необходимости может изучить детали сделок.

3. Создает запросы вместо менеджера вкладчика.
Иногда представители клиентов обращаются в фонд по телефону. Тогда клиент-менеджер самостоятельно создает запрос от его имени в личном кабинете.

4. Общается с менеджером вкладчика в онлайн-чате или в комментариях к заявке.
Руководство видит агрегированную информацию по работе менеджера вкладчика.

В отчет попадает количество

• Зарегистрированных вкладчиков
• Сгенерированных отчетов
• Полученных и обработанных заявок

Администратор

Следит за тем, чтобы личный кабинет работал исправно.

• Отвечает за техническую поддержку
• Вносит изменения в функционал, когда это необходимо
• Настраивает права доступа для пользователей
• Отвечает на запросы клиент-менеджеров и менеджеров вкладчика

Интерактивные модули

Разработчики предложили решения, которые упрощают работу пользователей личного кабинета:

• Распорядительные письма
• Актуарные расчеты
• Модуль безопасности

Распорядительные письма

Большая часть работы менеджера вкладчика:

• Открыть или закрыть счета
• Перевести деньги
• Начать или завершить выплаты пенсий

На каждое действие разработана специальная форма. За это отвечает модуль «Распорядительные письма». Он подсказывает менеджеру вкладчика, как подать заявку. А клиент-менеджер фонда с их помощью сразу понимает, чего хочет клиент.

Навигация

Менеджеру вкладчика, особенно новичку, бывает непросто разобраться в распорядительных письмах и запомнить тонкости заполнения каждого из них.
Поэтому разработчики сделали понятный и предсказуемый интерфейс с подсказками.

• Список распорядительных писем расположен на главной странице — его легко найти.
• Менеджер по фильтру выбирает нужные действия, а система предлагает подходящие варианты писем — снижается риск ошибки.
• На странице письма есть подробное описание: для чего оно нужно, за что отвечает, какие дополнительные документы понадобятся менеджеру вкладчика, чтобы подать заявку

Работа со списками сотрудников

Для удобства менеджера вкладчика информация о работниках компании клиента распределена по темам:

• Персональные данные
• Расширенные сведения об иностранных гражданах
• Параметры пенсионных счетов

Каждый список сотрудников по теме — это отдельное приложение в распорядительных письмах.

Составлять и изменять списки сотрудников легко с помощью шаблонов.

Как это сделать?

• Скачать шаблон архивом
• Заполнить списки сотрудников компании-клиента
• Загрузить файлы в личный кабинет

Если нужно внести небольшие правки, менеджер вкладчика может это сделать точечно — в данных, которые система извлекла из загруженного файла. Шаблон открывается в системе, его не нужно скачивать.
Если шаблоны заполнены не полностью или введены в неверном формате, система укажет на ошибку.

Сводная форма данных

Раньше менеджеры вкладчиков заполняли приложения к распорядительным письмам — вносили в excel-таблицу ФИО, дату рождения и прочую информацию по несколько раз для каждого документа.
Разработчики создали единую форму, которая запоминает информацию о работнике. Менеджер один раз вносит данные — затем они автоматически дублируются для всех приложений к конкретному распорядительному письму.
Когда приложение заполнено, система генерирует готовые к подписи документы в формате .pdf. Перед отправкой письма срабатывает дополнительный уровень безопасности — менеджеру вкладчика необходимо подтвердить свои действия по sms.

Гибкость решения

НПФ часто приходится менять требования к оформлению распорядительных писем и составу утвержденных типовых форм. Система должна быть гибкой, чтобы правки можно было вносить без помощи программиста.
Поэтому разработчики создали конструктор, с которым легко собрать типовое распорядительное письмо без программирования. В простых случаях это делает администратор, в более сложных — разработчик.

Актуарные расчеты

У НПФ ряд крупных клиентов, для которых пенсионные выплаты рассчитываются по индивидуально разработанной методике.
Чтобы избавить от рутины сотрудников фонда, разработчики создали семь калькуляторов, которые по персональным данным вкладчика вычисляют

• Размер пенсии
• Пенсионные взносы
• Набор сопутствующих параметров

Как это работает:

1. Система индивидуально определяет набор входных параметров  для каждого клиента:

• Дата рождения
• Заработная плата
• Дата выхода на пенсию или увольнения
• Пенсионные основания
• Другие параметры

2. Клиент загружает или вводит вручную список застрахованных сотрудников.

3. По данным сотрудников строится таблица с вычисленными значениями пенсионных выплат. Ее можно выгрузить в формате .excel.

Если менеджеру вкладчика или клиент-менеджеру фонда позже нужно будет вернуться к расчетам — они могут увидеть их в архиве. Найти документ можно по ФИО сотрудника. В системе указан менеджер, который проводил расчеты.

Безопасность

Сектор пенсионного страхования работает с личными данными вкладчиков и производит серьезные финансовые операции. Поэтому НПФЭ предъявляет повышенные требования к безопасности.
«1С-Битрикс» — надежное программное обеспечение, одно из передовых в плане безопасности. Но разработчики сделали дополнительную защиту.

Безопасность личных данных обеспечивают:

• Двухфакторная авторизация с вводом sms-кода.
• Персональные данные и отчетность не хранятся в системе. Чтобы информация не попала в чужие руки, готовый отчет отображается клиенту, но не сохраняется ни в базе, ни в файлах кабинета.
• Учет операций пользователей. В административной части реализован «Журнал вторжений», который фиксирует события в системе: превышение лимита активности, попытки заражения вирусами и фишинга, успешный вход и выход, регистрация, удаление пользователя.
• Блокировка клиентских учетных записей. Когда пользователь заводит личный кабинет, ему выдают временный пароль. Но этот пароль мог пройти по небезопасным каналам связи. Поэтому его необходимо сменить при первой авторизации. Если пользователь забудет об этом, то со временем учетная запись заблокируется.
• Проверка загружаемых файлов. Система позволяет прикладывать файлы к каждой операции, которая того требует. Антивирус Касперского, встроенный в личный кабинет, отслеживает вредоносные файлы и перенаправляет их в особую папку на сервере. Это предотвращает распространение зараженных файлов.

Если документ подозрительный, менеджер лишается права скачивать файл. А администратор получает уведомление о попытке загрузить зараженный файл.

Результаты

С помощью личного кабинета юридического лица Негосударственный пенсионный фонд электроэнергетики:

• Оптимизировал общение с вкладчиками
• Снизил нагрузку сотрудников
• Автоматизировал бизнес-процессы

Личный кабинет стал конкурентным преимуществом и незаменимым инструментом в работе с клиентами.

О разработчике

Интерактивное агентство AREALIDEA основано в 2003 году. Компания разрабатывает: Сайты, порталы, магазины Интранет, веб-интеграции, CRM Приложения для Android и iOS Занимается продвижением в интернете, поддержкой и развитием проектов. Среди клиентов: Первая Грузовая Компания, Komatsu, Фонд развития Дальнего Востока, STADA, девелопер Лидер-Инвест, Объединенная авиастроительная корпорация, РФПИ, страховая компания Ренессанс Жизнь, Ортека, дилерский центр Hyundai, международный бренд KOTON и другие клиенты. Входит в ключевые рейтинги отрасли: Tagline, CMS Magazine, Ruward, Рэйтинг Рунета, AdIndex, SEO News, Tadviser